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网约车计时计费为何总与预估不符?“暗访”10家平台发现~

作者:wjm    来源:上海消保委    更新时间:2021-01-27 14:44:32   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2020年,上海市消保委受理网约车相关消费投诉共计586件,其中1/4涉及到计费纠纷。有些消费者会反映某次网约车订单计费不准,与预估或者经验存在偏差,但消费者个体往往很难提供确凿的证据。

对于消费者个体而言,单笔订单计费不准造成的经济损失可能并不直观;但若建立在每日上海市网约车订单巨大体量的基础上,由于计程计时不准确,可能引起的将是消费者群体巨大的损失。

为帮助消费者了解不同网约车平台计程计时的准确性,近期市消保委对本市的网约车平台计程计时开展了比较试验。

样品情况和测试项目

本次比较试验面向的网约车平台,为目前上海市许可并且以计程计时信息进行费用结算的平台,共10家(包括:AA出行、斑马快跑、曹操出行、滴滴出行、美团打车、神马专车、神州专车、首汽约车、享道出行、悦道出行)。

比较试验依据JJF1578-2016《网络预约出租汽车计程计时技术要求(试行)》,模拟消费者在网约车平台下单,每个平台进行11次测试,覆盖高峰期(7:30-9:30,16:30-19:00)和非高峰期(10:00-16:00)两种时间段,包括机场线、城市峡谷、林荫路、高架上、高架下、隧道等6种典型场景,将每次测试订单中平台用于结算的里程和时长,与标准检测设备测试出来的里程和时长进行对比,以反映计程、计时误差。

总体来看,110次计程计时中,有30次计程误差不符合规范要求,有35次计时误差不符合规范要求。从对消费者的影响来看,计程正偏差(误差>0)有57次,计时正偏差有40次。

测试情况及分析

计程测试结果

在本次比较试验中,110次测试的计程误差范围在-11.3%至18.6%之间,在城市峡谷和隧道等场景中容易出现较大偏差。规范要求计程误差-4%~+1%,本次比较试验有30次计程误差不符合规范要求,其中22次误差>1%。

110次测试中,计程正偏差有57次,也就是有35次偏差虽然在规范要求的范围内但依然是正的,都会导致消费者被多收费。本次计程正偏差最大的8次测试,会导致消费者被多收费0.5-4.8元,占订单总金额的比例大致在1-6.5%。

从涉及的网约车平台来看,计程误差不符合规范要求次数最多的三家平台为:首汽约车(5次)、曹操出行(5次)和神马专车(5次)。正偏差次数最多的三家平台为:神马专车(9次)、滴滴出行(8次)和曹操出行(8次)。神州专车的11次计程误差都符合规范要求。

计时测试结果

在本次比较试验中,110次测试的计时误差范围在-57s至58s之间。规范要求计时误差≤1.5s,本次比较试验有35次计时误差不符合规范要求。

110次测试中,计时正偏差有40次,会导致消费者被多收费。除享道出行用于结算的时长精确到0.01min外,其余9家网约车平台用于费用结算的时长单位均为1分钟(或四舍五入、或舍掉秒数),故因计时带来的最大费用偏差为服务车型的每分钟计费单价。

从涉及的网约车平台来看,计时误差不符合规范要求次数最多的四家平台为:神州专车(11次)、斑马快跑(7次)、首汽约车(6次)和曹操出行(6次)。正偏差次数最多的五家平台为:神州专车(11次)、斑马快跑(7次)、首汽约车(6次)、曹操出行(6次)和悦道出行(6次)。美团打车、AA出行、神马专车、享道出行和滴滴出行每家平台的11次计时误差都符合规范要求。

相关建议

1.建议相关监管部门加强对网约车企业的培训,督促其履行计程计时的主体责任,定期对系统进行校准,推动行业相关标准和规程、规范的修订与优化。

2.建议网约车企业加强技术研究,优化升级算法,特别是针对隧道、城市峡谷等特殊场景,提高计程计时准确性,不仅要做到符合标准要求,还应以不侵害消费者的利益为目标。

3.建议消费者选择有网约车运营资质的正规企业服务,如遇消费纠纷,保留截图、录音、消费凭证等证据,以供后期维权。(来源:上海消保委)