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广东省消委会2020年3月受理投诉情况及典型案例分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2020-04-10 14:21:44   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2020年3月,广东省消委会共接待来访15人次、接受投诉咨询556人次,其中接到消费者投诉388件,同比下降37.22%。3月份仍受到疫情影响,虽然实体店逐渐复工,但消费仍未恢复,故投诉量有所下降。

 

一、按类别划分

 

1.互联网服务76件,占投诉总量的19.58%。

 

2.家用电子电器类66件,占投诉总量的17.01%。

 

3.销售服务34件,占投诉总量的8.76%。

 

4.其他商品和服务26件,占投诉总量的6.7%。

 

5.日用商品类23件,占投诉总量的5.93%。

 

6.交通工具类23件,占投诉总量的5.93%。

 

7.生活、社会服务类19件,占投诉总量的4.9%。

 

8.房屋及建材类12件,占投诉总量的3.09%。

 

9.旅游服务12件,占投诉总量的3.09%。

 

10.服装鞋帽类11件,占投诉总量的2.84%。

 

11.医药及医疗用品类11件,占投诉总量的2.84%。

 

12.电信服务11件,占投诉总量的2.84%。

 

13.食品类9件,占投诉总量的2.32%。

 

14.邮政业服务9件,占投诉总量的2.32%。

 

15.教育培训服务9件,占投诉总量的2.32%。

 

16.金融服务8件,占投诉总量的2.06%。

 

17.文化、娱乐、体育服务7件,占投诉总量的1.8%

 

18.首饰及文体用品类6件,占投诉总量的1.55%。

 

19.房屋装修及物业服务类5件,占投诉总量的1.29%。

 

20.公共设施服务5件,占投诉总量的1.29%。

 

21.卫生保健服务3件,占投诉总量的0.77%。

 

22.保险服务2件,占投诉总量的0.52%。

 

23.烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.26%。

 

二、典型案例及点评

 

案情:钟先生通过某教育咨询机构购买了2月1日去泰国的机票,原打算带外孙参加中泰艺术盛典,因肺炎疫情,活动取消,但退机票时对方却每人扣了1200元(其一行三人),钟先生称其当时所购为南航机票,自己通过相关渠道了解到南航的政策应该是全额退费,几次与该教育机构沟通,负责人都称自己是联系票务公司购买,是对方要扣这么多钱。沟通无果后,钟先生便向我会投诉。

 

调解过程:接诉后,我会第一时间与该教育机构联系,其负责人表示:当时公司是委托东莞某票务公司代为购买,因遇上肺炎疫情,泰国活动终止,公司已将所有活动费用退还给了家长,但退机票的费用是票务公司扣取,自己也与票务公司沟通过,希望尽量少收取退票费用,但对方仍坚持要收取每人1200元,且前期自己也将与票务公司的聊天记录发送给家长,机构并未从中收取任何费用,也无力承担这几千元。得知这一信息后,我会工作人员立即与该票务公司联系,但对方一直辩称自己也只是按上层票务代理的意见收取,至于上层票务还有多少层级也不清楚,而且家长给的南航可全额退费的政策也不存在,家长所谓的证据截图均为国内航班的政策,起码在其1月28日申请退票时国际航班无全免这一说法,但考虑到家长的情绪,自己可适当退回几百元。根据票务公司的说法,我会工作人员随即向航空公司了解相关退票政策,根据客人提供的票号,南航工作人员核实后回复我会:国际航班退票是要根据其出票时间、取消订座时间及出发时间等具体操作,未有一刀切的做法,核实客人的票号及申退时间后,三张票需要扣取900元的费用。得知这一信息,我会工作人员再次联系票务公司负责人,告知了从航空公司了解的相关信息,反复做工作,要求其在非常时期以大局为重,展现企业的社会责任等,对方最终同意不向其上游平台寻求支持,由个人承担此次退票的差价,即扣除需支付给航空公司的900元费用外,其余的均退还给消费者。

 

调解结果:与消费者核实,其已接到票务公司电话,相关款项将于十日内到账,投诉调解成功。