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2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告

作者:wjm    来源:    更新时间:2021-03-15 12:46:52   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

第一部分 投诉概况分析

 

2020年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次,处理消费者投诉394258件,同比增长5.54%,为消费者挽回经济损失约3.23亿元,同比下降38.82%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉586件,加倍赔偿金额约34.4万元。全省消委会收到锦旗和表扬信111面/封。

一、消费投诉持续增长,总量再创历史新高

2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件,占全国消协总量40.14%,与2019年373576件相比增加20682件,继去年之后再创历史新高。近五年来,全省消委会系统投诉量上升趋势明显,年平均增长率达到28.19%。2020年投诉增速虽有所放缓,仍创下历史新高,可见我省消费活动仍然活跃(详见图1)。


(图1)

二、服务类投诉比重逐年增加,趋近商品类投诉两倍

2020年服务类投诉248215件,占总投诉量62.96%,是商品类投诉(137356件)的1.8倍,与2018年1.3倍、2019年1.5倍(详见图2)相比,服务类投诉比重逐年增加并拉大差距。分析其原因,主要是随着我国百姓生活水平提高,消费需求日益多元化,服务消费在居民消费支出占比趋大;此外,服务类消费比较个性化,且标准难统一,相关纠纷不断增多。

(图2)

 

    三、投诉分布过于集中,珠三角占比偏重

2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市,两地投诉量共356562件,同比增长7.21%,占全省90.43%(图3),其中深圳199037件,占全省50.48%,广州157525件,占全省39.95%。珠三角其他地市投诉量同步增长,江门、佛山和肇庆同比分别上升215.63%、171.62%和80.06%,升幅排在全省前列。珠三角9市消费投诉量合共382956件,比去年增加24393件,占比97.13%,数量和比重不断上升,反映珠三角地区居民消费活跃,消费维权意识强,地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

 


图3:2020年广东省部分地市消委会系统投诉量

 

         第二部分  投诉分类基本情况分析

 

一、投诉性质分析

根据投诉性质分类,排在前三位是售后、合同和质量。其中,售后服务类152694件,占比38.73%,同比增长7.14%;合同类78366件,占比19.88%,同比增长119.27%;质量类64134件,占比16.27%,同比增长2.45%。(见表1和图4)


图4投诉性质比例图(%)

 

序号

性   质

2020

2019

数量(件)

占比

增长量

同比

数量(件)

占比

1

质量

64134

16.27%

1532

2.45%

62602

16.76%

2

安全

17294

4.39%

-11062

-39.01%

28356

7.59%

3

价格

21295

5.40%

1197

5.96%

20098

5.38%

4

计量

1694

0.43%

-8959

-84.10%

10653

2.85%

5

假冒

5514

1.40%

-9062

-62.17%

14576

3.90%

6

合同

78366

19.88%

42626

119.27%

35740

9.57%

7

虚假宣传

31804

8.07%

771

2.48%

31033

8.31%

8

人格尊严

7608

1.93%

-10414

-57.78%

18022

4.82%

9

售后服务

152694

38.73%

10173

7.14%

142521

38.15%

10

其它

13855

3.51%

3880

38.90%

9975

2.67%

 

表1  按投诉问题性质分类情况表

  

 二、投诉类别分析

根据商品和服务类别分类,排在投诉前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和家用电子电器。其中互联网服务类104997件,占比26.63%,同比增长13.78%;生活社会服务类52187件,占比13.24%,同比增长52.3%;家用电子电器类38846件,占比9.85%,同比下降14.07%。

(一)商品类。商品类137356件,占总投诉量34.84%。其中,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类和食品类投诉量居前五位(见图5)家用电子电器在商品类投诉中占比最大,达到28.28%,共38846件;医药及医疗用品类增幅第一,同比增114.32%;食品类增长34.69%,增幅排第二,而交通工具类、烟、酒饮料类、农用生产资料类投诉数量相比2019年有所下降(见表2)。

 

图5商品大类投诉量图(单位:件)


序号

商品类别

2020

2019



数量(件)

占比

增长量

同比

数量(件)

占比

1

家用电子电器类

38846

28.28%

-6362

-14.07%

45208

31.62%

2

服装鞋帽类

16417

11.95%

630

3.99%

15787

11.04%

3

食品类

13795

10.04%

3553

34.69%

10242

7.16%

4

烟、酒饮料类

2469

1.80%

-736

-22.96%

3205

2.24%

5

房屋及建材类

7834

5.70%

-1581

-16.79%

9415

6.58%

6

日用商品类

27426

19.97%

4202

18.09%

23224

16.24%

7

首饰及文体用品类

5542

4.03%

-451

-7.53%

5993

4.19%

8

医药及医疗用品类

7276

5.30%

3881

114.32%

3395

2.37%

9

交通工具类

17545

12.77%

-6530

-27.12%

24075

16.84%

10

农用生产资料类

206

0.15%

-2243

-91.59%

2449

1.71%

 

表2商品大类投诉量变化表

 

   (二)服务类。服务类248215件,占总投诉量62.96%。互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位(见图6)。其中互联网服务投诉量最大,104997件,占服务类42.30%。类比2019年,教育培训类上涨58.76%,生活社会服务类上涨52.3%,文化娱乐体育服务类上涨51.68%,而保险服务类、卫生保健类、公共设施类、邮政业服务类投诉量比重有所下降(见表3)。


图6服务大类投诉量图(单位:件)

序号

服务类别

2020

2019



数量(件)

占比

增长量

同比

数量(件)

占比

1

生活、社会服务类

52187

21.02%

17,920

52.30%

34,267

15.60%

2

房屋装修及物业服务类

4579

1.84%

-1,785

-28.05%

6,364

2.90%

3

旅游服务

5711

2.30%

625

12.29%

5,086

2.32%

4

文化、娱乐、体育服务

15264

6.15%

5,201

51.68%

10,063

4.58%

5

邮政业服务

2485

1.00%

-2,546

-50.61%

5,031

2.29%

6

电信服务

17868

7.20%

-7,342

-29.12%

25,210

11.48%

7

互联网服务

104997

42.30%

12,714

13.78%

92,283

42.01%

8

金融服务

2739

1.10%

-2,136

-43.82%

4,875

2.22%

9

保险服务

451

0.18%

-2,197

-82.97%

2,648

1.21%

10

卫生保健服务

1462

0.59%

-1,827

-55.55%

3,289

1.50%

11

教育培训服务

27960

11.26%

10,349

58.76%

17,611

8.02%

12

公共设施服务

2298

0.93%

-2,447

-51.57%

4,745

2.16%

13

销售服务

10214

4.11%

2,001

24.36%

8,213

3.74%

表3  服务大类投诉量变化表

 

第三部分 投诉热点难点分析

 

2020年是极不平凡的一年,突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响,反映在消费投诉上,也出现了新问题新情况。疫情改变了消费需求及方式,相关行业投诉多变化快;新消费纠纷不断涌现,传统领域出现新问题,形成了新的消费投诉热点难点,具体情况如下:

一、部分领域投诉快速增长

2020年,受新冠肺炎疫情影响,医疗、旅游等相关领域投诉快速增多:

(一)医疗用品类投诉激增。2020年全省消委会系统医药及医疗用品类投诉共计7276件,同比增加114.32%,为增长最快的投诉类别,该类投诉主要问题有:一是价格,消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货,少数商家趁机哄抬物价或限量限购;二是商品质量,消费者投诉一些无良商家,趁机销售“三无”或劣质产品,虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效;三是发货,消费者投诉网购口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。以上情况集中出现在第一季度,随着生产和监管力度加大,相关矛盾得到遏制,从第二季度开始,医药及医疗用品类投诉大幅下降,市场逐渐恢复,总体向好。

(二)旅游出行问题突出。受疫情影响,部分消费者的旅游出行计划被打乱,导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。2020年旅游类投诉共5711件,同比增长12.29%。主要问题有:一是消费者取消旅游行程后申请退款时,遭遇商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等情况;二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准,各家企业对同一问题处理方案不同,让消费者无所适从;三是消费者经与航空公司、酒店方沟通,确认订单可以无责取消,全额退款,但出行服务平台、代理商要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

(三)食品类投诉不容忽视。2020年食品类投诉共13795件,占商品类投诉的10.04%,与2019年同期相比,增加了3553件,增幅达34.69%。主要问题有:一是售后服务,主要是年夜饭、春节聚餐、婚宴等受疫情影响取消,产生定金、预付款纠纷;二是价格,疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售,引发投诉;三是食品质量,相关投诉5000多件,主要投诉食品变质、过期、掺假等。

二、新型消费成为投诉热点

(一)预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发,而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式,引发系列投诉和维权难题,在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。主要问题有:一是商家在宣传产品和服务时,有意淡化消费贷,以“折扣优惠”“先使用,后还钱”等宣传语吸引消费者;二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用,在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款;三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款,蒙受双重损失。

(二)直播带货新问题。近年,网络消费问题投诉一直居高不下,2020年度互联网服务类投诉104997宗,已经连续两年超10万。除传统网购,直播带货作为一种互动式的营销模式,在创造惊人销售额的同时,带来新的消费问题。消费者反映:一是部分直播商家不兑现承诺;二是推销员夸大产品功效;三是产品质量差,出现变质、破损、开裂;四是退货不落实,拖延退款;五是客服响应不及时,不履行售后义务等,这些问题直接影响消费者的购物体验。

(三)长租公寓受关注。2020年,生活及社会服务类投诉52187宗,比2019年增加17920宗,同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热,快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金,消费贷款应运而生。2020年长租公寓引发消费问题倍受关注:一是房主不能按时收租,以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离;二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权,面临无处可住的困境;三是租户要求退租,但商家超时不退还剩余房租及押金,或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由,克扣消费者租房押金;四是以“租金贷”交纳房租的租客,“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

三、传统消费出现新问题

(一)新型合同纠纷增多。2020年,合同类投诉78366件,占总投诉量19.88%,与2019年相比增加约一倍,在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同,将装修消费变成产品代理,将消费者变成销售代理方,以此逃避法律约束,变相增加消费者责任和风险;事后又以各种理由要求增加费用,严重侵害消费者权益。此类投诉,因消费者在证据上处于不利地位,而成为维权难点。

(二)网游纠纷热度不减。网络游戏是近年来消费投诉的热点,2020年相关投诉持续增长,全年投诉近3万件,同比增长约80%,网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中,其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序,部分家长也未妥善保管手机和支付密码,一些未成年人借机冒充成年人身份上网,不受“限玩、限充、宵禁”约束,导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实,家长意见大,而成为社会关注焦点。

(三)汽车投诉出现新情况。2020年全省交通工具类投诉有17545件,比2019年减少6530件,纠纷有所下降,但汽车销售投诉依然较多,售后服务、合同和质量问题合共超14000件,占据该类投诉前三,反映汽车领域问题仍然突出。同时,该领域还出现新情况,如对于“新车”标准的争议,部分消费者发现新车有维修痕迹,不认可,商家却坚持车辆只要符合出厂标准,个别小的维修不影响“新车落地”,由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。