您现在的位置:首页 > 以案解法 > 正文

【2号案例】3万元玉镯与宣传不符消委会介入获全额退款

作者:wjm    来源:广东省消委会    更新时间:2021-02-05 12:20:04   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口


编者按:

保护消费者合法权益是消费者组织的神圣使命。广东消委会秉持“消费者至上”“消费者优先”的信念,坚持服务消费者从处理好每一宗投诉、维护好每个人利益做起,每年受理调解大量投诉纠纷。因深感消费者面对纠纷时的困扰无奈,为有效进行指导,专门策划本栏目。我们将从法律和实务两方面着手,对受理的具有典型意义案例进行分析点评,给消费者以启发和帮助。敬请垂注!

3万元玉镯与宣传不符消委会介入获全额退款

案情简介

消费者在某购物网站上看中了一款翡翠玉镯,在与商家沟通过程中,被商家诱导通过添加微信的方式进行交易。后来消费者便通过微信向商家订购了一件30000元的翡翠手镯到货后消费者发现手镯色泽“青色和灰色,暗泽无光”,并非微信朋友圈图片呈现出绿相间、油润发亮”,所以消费者当场进行了退件。消费者认为,玉镯宣传图片与实物严重不符,商家涉嫌虚假宣传、消费欺诈,应立即退款,但却遭商家拒绝。无奈之下,杨女士向会投诉,请求帮助维权                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

调解过程

接到投诉后,我会工作人员立即与家取得联系核实投诉情况。商家称,消费者在购买手镯前,已经查看商品确认购买商品不存在质量问题,故不同意退货退款。针对投诉双方所反映的情况我会工作人员向商家耐心地讲解《消法》关于网络购物对于退货的相关规定,并经反复调解,最终商家同意全额退款消费者成功拿回30000元购物款,并我会工作人员赠送一面锦旗以示感谢

法律点评:

根据《消法》第八条规定:费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。以及第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中,商家提供的玉镯与消费者看到的宣传图片不符,侵犯了消费者的知情权。同时,《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,退回商品的运费由消费者承担”,赋予了消费者网购七天无理由退货的权利。

综上,本案中消费者在网络购物过程中,遭遇商家宣传与实物不符的情况,可依法要求商家退货退款。

消费提示:

广东消委会在此提醒广大消费者,由于目前微信并未完全实行实名制,应尽量避免微信交易,如需通过微信交易时应该时刻保持警惕,并做到以下方面

首先,在下单前尽可能要求商家出示营业执照、身份证,一旦发生纠纷也找到明确的对象维权其次,通过国家企业信用信息公示网、中国裁判文书网、中国执行信息公开网等渠道,查询商家的资质、所涉诉讼、失信惩戒等信息,以确定家的信用情况,做到心中有数再次,在付款前应明确约定商品的实际情况,建议要求尽量具体化,包括材质、尺寸规格、颜色、工期、包装等,并建议分期付款,避免遭遇经营者以次充好卷款跑路等情况最后保留好交易过程的聊天记录、付款记录、票据、快递单等,以备维权之用