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【8号案例】商家称口头承诺是销售个人行为,消费者能否退回费用?

作者:广东省消委会    来源:广东省消委会    更新时间:2021-06-15 16:27:22   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

【案情简介】

202012月江女士在广州某教育有限公司(下称“公司”)报读了健康管理师考证学习培训班,共交费3600元。报名时江女士已明确告知销售人员不确定自己是否可以报考。


但销售人员告知她:可以通过相关渠道更改学籍以达到报考标准,如果不行则承诺随时可以转到营养师报考培训班。


报名后,江女士确认自己达不到报考条件,且认为更改学籍方法不妥,要求转报营养师考试培训班或终止合同退还费用。该公司人员告诉江女士转营养师培训班要重新交学费2000元,如果终止课程则只能退还报考费680元。江女士认为该公司做法不合理,于是到省消委会投诉,要求退还所有费用。

 

【调解过程】

省消委会接诉后,立刻联系消费者,了解到江女士报名时已经向公司销售人员说明自己学历情况以及后续诉求。而该公司解释已经为江女士开通了健康管理师报考培训的相关课程,无法退还培训费用,只能退还报考费。如果参加营养师考试培训,则需另交培训费用。关于承诺免费转班是销售人员的个人行为,且该销售人员已经离职。


省消委会指出,销售人员代表的是公司行为,公司有义务履行其做出的承诺。省消委会希望公司依据《消法》相关规定尽快与江女士协商解决,妥善处理江女士的投诉。经调解,最终公司退还江女士3000元,双方达成和解。

 

【案例点评】

根据《消法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”本案中,公司销售人员在明知消费者不符合报考条件的情况下仍然向消费者推介甚至承诺通过改变学籍报考,违反了经营者的义务,侵犯了消费者的知情权,因此,消费者有权主张退还相关费用。


同时,根据《民法典》第170条规定,“执行法人或者非法人组织工作任务的人员,就其职权范围内的事项,以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为,对法人或者非法人组织发生效力。”本案中,单位工作人员的承诺行为与其职务具有关联性,基于对交易行为合法性的信赖及对交易行为效果确定性的合理期待,消费者完全有理由相信,销售人员的承诺是代表公司做出的,从而进行交易。


此外,对于不符合报考条件的考生,教育机构采取更改学籍等不当方式以达到报考标准的行为,一是违反了相关法律规定,应当受到查处;二是给考生带来违规风险,是对合法权益的侵害,消费者应当给予抵制,向有关部门反映举报。