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中消协会副秘书长董祝礼:让双11新玩法带动新消费

作者:wjm    来源:中国消费者报    更新时间:2020-11-04 17:24:41   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

走过11个年头的双11,已经成为拉动内需,提振消费的一个重要支撑,对活跃经济、提升消费生活品质带来很大帮助。而在疫情防控常态化背景下,今年双11对于活跃市场、提振消费将起到什么作用?规则调整能否给消费者带来更好服务和体验?就以上问题,《中国消费者报》采访了中国消费者协会副秘书长董祝礼。

问:在今年相对特殊的背景下,在当今疫情防控常态化的前提下,您对于2020年双11活动,会有哪些期待?对于活跃市场、提振消费,与往年相比,双11的作用又会有哪些不同?

答:在拉动经济的三驾马车中,消费的作用越来越大,已经连续六年成为拉动经济增长的第一引擎。今年双11和往年不同,处于疫情防控常态化背景之下,因此,一方面,消费者比往年更需要这个购物节来释放被抑制的消费需求,电商平台也需要通过双11促销带动商品更快销售;另一方面,党中央、国务院高度重视扩大内需消费相关工作,今年以来出台了一系列政策措施,着力挖掘和释放内需消费潜力。五中全会公报明确提出:“要畅通国内大循环,促进国内国际双循环,全面促进消费,拓展投资空间。”最近,国家发改委等十四个部门联合印发的《近期扩内需促消费的工作方案》,也提出要推动线下服务消费加速“触网”,充分释放线上经济潜力。

畅通国内国际双循环和扩大内需的大背景为商家提供了有利的契机,因此,一是希望今年双11活动平台和商家能够抓住机遇,围绕“双循环”这个新课题,自觉为产品质量把好关,进一步优化服务流程,为消费者享受品质消费生活提供支撑;二是希望平台和商家在开展相关优惠促销活动时,少一些套路,多一些真诚,让消费者真正能够得到实惠;三是希望平台和商家用好新的技术和管理方法,在保障消费者安全权、知情权、选择权和公平交易权等相关权益的基础上,更加重视消费者的消费体验,多增加与消费者的沟通互动,让消费者充分感受到科技带来的服务提升。

问:双11活动可以活跃消费生活提升品质,一直为消费者所乐于参与。但是,在过去几年的“剁手”过程中,也曾出现一些所谓优惠规则,名为 “优惠”,但使用规则繁琐,导致消费者很难从中获得让利,被“剁手一族”比喻为“奥数题”。对于这样的规则,从消费者权益保护组织的角度看,您认为它的不足之处在哪里?

答:近年来,中消协每年都会做有关双11活动的调查,我们也发现,随着双11活动的影响力逐渐扩大,简单粗暴的促销情景很难再现,各种复杂的促销的规则花样繁多,把消费者都逼成了“数学家”。对于越来越复杂的促销规则,从消费者保护的角度,我们认为存在以下问题:

一是降低了消费体验。一些促销活动虚有其表,消费者难得实惠。还有的商品不在特定优惠范围内,但其商品页面仍标注了优惠信息,涉嫌误导消费者。增加了消费者把握规则的难度,降低了消费者的网购消费体验。

二是增加了消费者时间成本。消费者在购买前要阅读复杂的规则,要经过复杂的计算,有的还要通过交定金、抢红包、熬夜秒杀等方式参与活动,大大增加了消费者的时间成本。

三是丧失电商优势,我们知道,电子商务之所以发展迅速,就在于它的采购成本低,时间成本低,然而近年来电商双11期间复杂的游戏规则,让其逐渐丧失了这些固有优势,得不偿失。

四是产品品质提升成为虚设。我国已进入新发展阶段,消费者面对的不是“有没有”的问题,而是“好不好”的问题。长期形成的价格战预期,拉低了竞争的维度,不利于产品品质提升,无法让消费者持续享受更高品质产品质量。

问:往年犹如奥数题一般的满减规则,给消费者带来很多困扰。今年很多平台也注意到了这样的问题,纷纷推出了一些新的促销手段、新的推荐形式以及新的“玩法”。请问,对于这种调整改变,您作何评价?这种帮助消费者“省钱”的优惠方式,对于双11,又会带来何种影响?

答:价格是消费者参与双11促销活动的重要考量因素之一,针对消费者对往年双11复杂规则的吐槽,今年不少电商平台都表示要改进促销措施,我们对商家这种积极态度表示欢迎。也希望平台应当肩负起第一责任人意识,既要做好营销策划,简化促销规则,增加价格透明度,杜绝虚假宣传;也要完善应急预案,提高平台系统承载,防止消费高峰服务故障,减少消费者购物时间成本,让消费者明明白白消费,真正提升消费者的满意度和获得感;同时,我们也建议相关监管部门及时跟进,加强对平台及商家促销行为监管,规范平台及商家的价格行为,加大价格动态监测力度,适时公布价格监测结果,将价格严重违法行为列入失信黑名单,并予以公示,引导平台和商家诚信、守法经营。

希望这种帮助消费者“省钱”的优惠方式,能够真正给消费者带来实惠,促进消费增长,为提振经济贡献力量。同时,也希望消费者理性参与相关集中促销活动,对于平台和商家的促销行为进行监督,主动维护自身合法权益。(来源:中国消费者报)