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快递“送货不到家” 问题出在哪

作者:admin    来源:    更新时间:2021-12-20 09:16:21   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

快递“送货不到家” 问题出在哪

专家认为快递驿站、快递柜等最后一公里补充服务在未来会更普遍

临近年末,不少消费者不断徘徊在快乐“买买买”和犯愁“收收收”之间。近半年以来,“快递不能上门”引发的纠纷事件越来越多,快递要么被“门口”、“消防栓”签收,要么就是被送进了驿站……快递越来越难上门,问题到底出在哪里?

“送货不到家”到底是谁的错

家住北京大兴义和庄的曹先生是一位自由插画师,平时在家工作,酷爱油画。他在“双十一”期间购买了50多瓶颜料、3套画笔、一副画架、两双靴子、一套茶具和若干零食……从全国各地发货到京。

收快递时,手机里却接连收到了七八条需其自行去驿站取件的信息。即便他再次要求送货上门,可直到次日也没等到快递,无奈只能下楼去取。

“我想给快递差评,可不来送货的是驿站。我想怪驿站,可把货扔到那里的是快递,气得我不知道该投诉谁。后来干脆把两家都投诉了,得到的却是‘如果你等,我们会给你送货’的回复。”曹先生说,这一番操作,两方把效率低下的“锅”甩到了自己“没有耐心”上。

快递公司有关部门认为“送货上门”应当靠强化一线工作人员管理来解决,消费者层面则是提出质疑,认为是不是他们将快递放到了驿站或者代收点,可以多送货?赚得多?

北青报记者咨询了中通、申通、圆通几家涉及“快递不上门”质疑最多的快递公司的几位一线快递小哥。中通小哥焦先生表示,自己负责的片区不大,每天快件数平均只有300左右。“如果把快递放在代收点或者驿站,收入近乎减半,万一收到‘不上门’的投诉,这一天都白干,所以能不放在驿站的,我都不会放,只有实在没时间送,才会花这个钱。”焦先生说。

“上门”条件多 给送件添压力

申通的顾先生负责的片区比焦先生多了两倍不止,包括3个高层小区、1个公园、2家公司和部分散户“外围”。

他说,虽然小区大、住户多,但住在这里的大部分都是上班族,白天家里很少有人。如果小区安保比较完善,想要上楼送件,首先要确保电话有人接通,保证家里有人,没人的要和顾客确定送货时间,一栋楼几百家住户,很难将送货时间统一。另外,送件还要找到楼里的保安,抵押钥匙借电梯卡、签署保证书才能上去。送货上门的先决条件如此多,自然也给送件带来压力。

“我只能把精力放在配送大件上,一些小区的小件就放在驿站。”顾先生告诉北青报记者,除了效率问题,另外就是“家贼”难防,经常会出现将快递放在门口被偷走的情况。出现这种情况后,公司往往是让快递员自己赔偿,所以花5角钱将快件放在驿站,成了最保险的办法。

驿站:并非不配送 只是需多等

根据快递小哥们的说法,“送货上门”的担子,被分担在了自己和驿站两方的肩上,那为什么快递还是难“登门”呢?

根据官方统计,目前收录的北京菜鸟驿站超过1000家,占据了大部分市场。北青报记者走访了大兴、丰台、朝阳的5家驿站,对于快递为什么放在驿站,几家驿站员工表达的十分直白,称“不放这儿放哪儿?”其中位于大兴区新源大街附近的驿站工作人员认为,驿站正是为了满足“快递业最后100米”而存在的。

对于“顾客既然花钱了,就应该送货上门”的说法,驿站工作人员也并不否认。她说,驿站和代收点不同,给了顾客自取和上门配送两种选择,不应该理解成不告知就放置驿站代收,应该理解成是快递的一个环节。

她说,一个驿站里只有3个员工,但每天会接到上千单快件。“有些顾客虽然选择了送货上门,但等不及就又自己下楼取了。明明驿站或者代收点就在楼下,快递员却在附近来回跑了几公里还没把快递送到,顾客不理解这是为什么,难免会有情绪。”

专家建议消费者理性看待驿站

快递小哥和驿站工作人员的说法,将所有原因归结于“无奈之举”,但事实真的如此吗?

物流行业专家杨达卿告诉北青报记者,中国快递订单规模从2010年到2020年增加了近36倍,但快递从业者仅增长7倍。“可以预见一线快递人员承受的派送压力,而且我们又不得不面对现实。”杨达卿说,90后、00后等新一代快递从业群体稳定性弱,造成快递一线人员流失率高,快递行业长期以来的低价竞争,导致部分快递企业对一线待遇改善和薪资提高不积极,让快递从业人员的从业意愿降低。

杨达卿说,“打不完的价格战、招不到的快递员”等因素决定了,按照现有的人力供给,将无法满足每件到门的配送需求。另外,网购消费中的多数工薪阶层,收件时间正好和快递上门时间错配,这种情况下,必然会出现上门配送矛盾。

杨达卿表示,对于顺丰和京东两家能够充分保障“送货上门”服务的公司,属于直营式快递企业,因为自营配送队伍,上门配送有保障,但也因此背负较高的人力成本。

目前来看,快递驿站、快递柜等最后一公里补充服务在未来会更普遍,一方面缓解配送人力不足,另一方面解决消费者自主取件便利。所以杨达卿建议消费者理性看待驿站的出现,如果选择“送货上门”,就应该同样接受会“迟到”的现状。

来源:新华网)