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省消委会:羊城通记名挂失、下调押金仍不能实现

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-09-18 10:13:09   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

羊城通卡涉数千万广州消费者,省消委会深入监督发现:

羊城通押金管理安全可以放心

记名挂失、下调押金仍不能实现

选购押金型羊城通卡被要求支付20元押金,是否收费过高?羊城通卡容易丢失,补办卡片却不能挂失,余额“打水漂”,是否合理?超过千万张押金型羊城通卡在市面流通,巨额押金的使用管理是否安全规范?……羊城通卡几乎是每位广州市民出门必备,但这些困扰大家多年的“老大难”问题,相信有人已习以为常并默默忍受,有人则频频吐槽却无可奈何。近期终于传来“喜讯”,针对羊城通产品及服务产生的一系列消费纠纷矛盾,广东省消费者委员会组织法律专家,花大半年的时间进行调查研究,并开展监督规范,维护消费者的合法权益。

今年3.15前,广东省消委会收到多宗关于羊城通公司的消费者投诉和咨询,主要反映:羊城通卡不记名不挂失,若卡片丢失则卡内押金及余额一同损失;羊城通卡每张收取押金20元,相较于其成本偏高;巨额押金管理不公开不透明等。鉴于羊城通卡发行收费涉及众多消费者利益,且消费者投诉反映意见较多,广东省消委会就此展开了深入调查与研究,并采取了公益诉讼论证、实地调查取证、行政查询了解、法律专家研讨、约谈相关单位等措施,切实摸清问题产生的根源,掌握羊城通纠纷事实依据。在此基础上,依据法律赋予的职责,于81日向广州羊城通公司发出公函,正式提出解决羊城通消费矛盾,保护消费者合法权益的若干法律意见及要求。具体是:

第一,消费者关注的羊城通押金卡不记名、不挂失问题,涉及法律赋予消费者的求偿权、公平交易权,羊城通公司应当高度重视。羊城通卡功能不断拓展,目前已不仅仅是公共交通票据的载体,同时也兼具小额支付等功能。在这种情况下,企业应当与时俱进,不断改善提升服务水平,满足消费者对于挂失服务相应的要求。

第二,关于押金收费合理性问题,涉及消费者的公平交易权。根据20154月广州市物价部门对羊城通公司的专项审计结果,羊城通押金单张综合成本17.92元,其中单张成本构成核算中的发行成本、退换及维护成本偏高,有下降的空间,并有随采购量提高逐步降低成本的趋势。省消委会建议押金收费逐步往低调整。

第三,关于押金使用管理信息公开问题,事关消费者的知情权,羊城通公司应采取切实有效措施进行公布,确保信息公开透明。目前除了在羊城通官网公开,没有更多发布的渠道,这样的公布范围和宣传力度显然不够,也是导致大多数的消费者不知情的原因。羊城通公司应按照《消法》有关规定,公布且定期更新消费者应当知情的全部信息,进一步拓宽发布范围和传播渠道,充分保障消费者的知情权。

第四,企业社会责任和担当的问题。依据《消费者权益保护法》有关规定,“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,企业尤其是国有企业应当承担社会责任。羊城通公司作为准公益性组织,应自觉承担起为消费者提供快捷、便利、优质服务作为职责和义务。对于消费者投诉和关切的问题,不应更多强调政策限制、企业困难、行业惯例等客观因素,而应该勇于担当,积极作为,突破政策、技术壁垒,推动管理、技术创新,切实提高产品与服务质量,保障消费者合法权益。

97日,羊城通公司正式函复省消委会,回应社会关切。在复函中,羊城通公司针对省消委会的意见及要求,详尽说明了卡片挂失、押金成本及监督等方面情况,主要包括:(一)押金卡挂失问题。为适应公共交通刷卡交易快速、方便的特点,羊城通系统全部采用了脱机模式进行交易,若要实现对丢失卡的挂失,必须由刷卡终端在刷卡时完成对所有丢失卡黑名单的信息扫描,而这将导致刷卡感应时间不断变长,影响快速刷卡通过。因此,目前受限于终端黑名单容量有限等原因,只能针对学生卡提供挂失服务,尚未有向其它类别羊城通卡推广的可行性。(二)押金下调问题。羊城通卡发卡至今,羊城通公司发行押金卡1,935万张,承担成本28,038万元;退回押金卡超过300万张,企业成本超过1,029万元,共投入超过29,067万元。在押金不能擅自使用的情况下,企业经营压力很大,对此羊城通公司承诺将密切跟踪押金卡的成本变化情况,并视审计结果,再研判押金标准的调整安排。(三)押金管理问题。羊城通押金按照有关规定实行专账专户管理,羊城通公司不能用作经营收入,且押金卡成本每三年由市物价及交委等部门组织第三方机构进行专项审计,押金存管接受上级主管部门的监督和审查;每年上半年进行一次内部审计,内部审计报告提交乘客代表委员会审议监督,而押金存管情况在20052012年曾通过媒体向社会公布。

省消委会收到复函后,立即组织法律及维权专家进行研讨分析,在综合考虑前期调查、约谈情况及复函内容后,各方一致认为:羊城通卡押金监督管理较为严格规范,可以让广大消费者及社会公众放心,但羊城通公司依然未就省消委会提出的“定期公布押金使用情况”、“拓宽押金信息发布范围和传播渠道”等要求作出回应,态度不够端正积极;羊城通押金卡实现记名挂失在短期内存在技术障碍,但不等于没有实现的可能,企业应当有与时俱进的眼界和改革创新的气魄。讨论中,一些法律专家对羊城通公司作为支付机构的主体资格,以及羊城通卡适用“不记名预付卡不挂失,不赎回”相关规定的合理性提出质疑。

鉴于此,省消委会在接下来工作中,将力争作为消费者代表,参与羊城通押金存管的审查和监督,推动羊城通押金存管监督制度更加严格规范,推动羊城通信息公开公布更加有效到位。同时,持续跟踪关注羊城通押金成本及挂失技术条件变化情况,加强与羊城通公司及其上级主管部门的沟通,推动在时机成熟时实现羊城通卡挂失、下调押金等消费者关切问题,切实保障广大消费者的合法权益。在此,省消委会也呼吁广大消费者及社会各界一起关注羊城通卡消费纠纷问题,共同监督并推动羊城通公司不断完善羊城通各项功能,提升便民利民的服务水平,共同构筑更为公平、便利及舒心的消费环境。