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广东省消委会开展“双11”专项监督行动

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-11-09 16:21:52   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

“双11”今年已经来到第八个年头,经过八年的发展,电商企业和网购消费者都越发成熟和理性,电商消费环境得到不断改善和优化。但部分网购消费侵权问题依然长期存在,屡禁不止,特别“双11”期间,在销售规模大幅度攀升的压力下,这部分问题和矛盾进一步扩大激化,对消费者权益保护构成威胁。

广东省消费者委员会将消费者权益保护工作端口前移,为将消费矛盾解决在前端,做好事前防范,今年“双11”前夕,策划开展“双11”专项监督行动,组织由投诉、消费指导、新闻宣传等专业人员组成的督导组,前往唯品会、京东商城等国内知名电商企业调研指导,督促依法规范开展“双11”促销活动,深入全面落实保护消费者权益要求。

行动中,省消委会通过座谈交流、法律宣讲、政策解读、专业指导等形式,向电商平台通报了近年来“双11”消费者投诉的主要问题,普及了法律法规关于网购消费的相关规定,重点分析了近期政府及有关部门密集出台的针对“双11”活动的政策规定及监管举措,指导电商平台从保护消费者权益的角度出发,制定公开透明、公平公正的优惠促销规则,合法依规开展宣传促销活动,督促平台提升完善售后服务工作,及时解决消费投诉纠纷,保障消费者的各项法定权益。同时,通过深入一线调查走访,对发现的“双11”促销活动中不规范的问题,以及落实保障消费者权益的不足之处,及时作出提醒,提出告诫,引导并监督电商平台及时纠正并作出整改。

综合行动情况,省消委会认为,电商平台经过多年“双11”活动的洗礼,已经积累了丰富的经验,对“双11”期间将出现的困难有了充分的预判及准备。为了更好地应对“双11”订单高峰期,电商平台普遍已提前做好各环节相应的保障工作,包括增聘足够人手,增加货源供应,优化订单处理流程,做好多套应急预案等。但是,省消委会也发现,电商平台在“双11”准备工作中,还存在一定的漏洞与不足。一是平台对售后服务环节的投入及保障力度,与广告宣传、商品促销等环节相比还有差距,须进一步改善及强化。二是平台对商家的管理及监督力度有待加强,特别是对自营品牌外的第三方店家的管理及约束较为薄弱,无法及时掌握及纠正部分商家的不当经营行为。三是平台对国家相关的法律法规,以及政府有关部门出台的政策规定不够了解,导致在执行上打折扣,容易触碰法律红线,损害消费者的切身利益。

为维护消费者合法权益,减少并杜绝“双11”促销高峰引发的消费矛盾,省消委会向广大电商企业提出如下要求:

第一,切实遵守国家网购领域相关法律法规,坚决执行政府及有关部门出台的政策规定,积极配合相关职能部门的监管执法,自觉接受社会各界及消费者的监督,切实维护广大消费者的合法权益;

第二,适应消费升级及消费环境发展趋势,树立“消费者优先”理念,从消费者需求出发,不断提高对消费者权益保护的重视,着力提升商品品质及服务体验,满足消费者对个性化、多样化及高品质消费的需求。

第三,落实电商平台的首问责任制,履行好法律赋予网络交易平台的责任与义务,切实管理好商家经营,服务好消费者维权,让广大消费者在双11”期间能购的放心,买的舒心,畅享消费带来的快乐。

“双11”期间,省消委会将密切关注各大电商平台及商家动态,加强对网络商品和服务的监督及规范,切实维护好广大消费者的合法权益。同时,省消委会也将指导全省各级消委会提前做好“双11”应对准备工作,加大人力物力投入,提供高效优质的投诉咨询服务,及时为消费者排忧解难,更好地化解“双11”网购消费的纠纷及矛盾,营造良好的网购消费环境。

 

附件1

省消委会揭示网购消费投诉最突出的四类问题

 

1、价格问题,如虚标原价和折扣、变相涨价等。

2、产品不实宣传、货不对板问题,消费者收到的商品的尺寸、配置、功能等与网站宣传不符,或商品存在无标签标识、破损、有使用痕迹等瑕疵。

3、售后问题,如售后处理拖延、退款订单处理不及时、退换货处理时间拉长,不提供正式票据等,特别是在处理“七天无理由退货”订单过程中,部分商家仍然以已拆封商品包装,影响商品完好等理由,拒绝接受消费者退货申请。

4、物流配送问题。快递包裹配送时间过长,包裹破损、丢失等问题比较突出。

 

以上问题省消委会已向部分网商企业通告,希望引起所有电商企业高度重视,做到真诚倾听消费者声音,尊重消费者诉求,依法依规保护消费者权益,推动网购消费良性持续发展。

 

附件2

省消委会总结“双11”消费者投诉最集中的11个问题

 

1、优惠券使用规则不合理不明确;

2、因“双11”活动取消七天无理由退货承诺;

3、发货慢,货品包装配送服务差;

4、商家单方面取消订单;

5、更换商品迟迟不发货;

6、退单退货不退优惠券;

7、货不对板,商品有瑕疵;

8、假货问题;

9、信息泄漏问题;

10、虚假宣传问题;

11、刷数量、“好评返现”等炒信问题

   

以上问题省消委会已通报部分网商平台,要求一一对照检查,并逐一指导纠正。