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广东省消委会发布2019年房地产中介服务调查结果 揭开“房地产中介服务十大消费潜规则”

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2019-12-04 10:03:50   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近年来,房地产中介服务业发展迅速,其服务水平不仅关系到消费者个人及家庭重大利益,同时也对国家保障和改善民生、实现经济高质量发展产生重要影响。为掌握房地产中介服务总体状况和存在问题,推动行业企业规范经营,保护消费者权益,广东省消委会结合中消协“信用让消费更放心”消费年主题,在今年5-11月期间,组织开展了2019年房地产中介服务专项调查暨“挑战房地产中介服务潜规则”活动。

 

本次活动包括两个部分。专项调查方面,主要通过网络问卷调查与志愿者体察相结合的方式进行,并综合形成调查报告。其中,网络问卷调查主要面向全省乃至全国近3年内曾咨询过房地产中介或通过房地产中介进行过房屋租赁、买卖的消费者,共获得有效问卷样本3655个。志愿者体察环节,由15名志愿者对线上6家、线下4家市场份额较大、知名度较高的中介公司服务进行实地体验,共获取体察样本75份。挑战消费潜规则方面,一方面借助网络渠道、合作媒体向社会广泛征集,另一方面通过专项调查发现线索,结合投诉案例进行遴选评定,最终评出“十大房地产中介服务潜规则”,并邀请法律专家进行逐条点评。

 

专项调查:房地产中介服务“四大”问题较为突出

 

总体来看,调查中逾5成受访者对房地产中介服务满意度评价一般或不满意,反映出消费者对房地产中介服务总体满意度不高。综合调查和体察情况分析,主要由四方面比较突出的问题造成。

 

问题一:房源信息不实。调查数据显示,绝大部分(96%)受访者在接受房地产中介服务遇到过房源信息不实问题。主要体现:一是发布虚假房源。房源价格显著低于市场、图片模糊或夸张、中介推搪房子不能看等多项问题均占比三成左右。在体察中有中介向志愿者表示“线上平台8成房源图片都是假的”。二是房源信息描述与实际不一致。调查和体察发现,房源照片、地点、装修布置、家具电器、所处位置、学位信息、周边配套等信息与实际不符的问题均不同程度存在。三是中介擅自发布个人房源或冒充业主。41%受访者反映个人房源信息在没有征得业主同意下变为中介房源,31%受访者反映中介冒充业主发布个人房源。四是房源信息更新不及时。已售(租)的房源未及时下架是调查和体察中发现的主要问题。

 

问题二:执业不规范。根据相关部门规定,中介从业人员服务时应当佩戴工作牌,而体察中逾5成中介没有做到这一点。同时,志愿者发现中介收费名目标准不一。如绝大部分中介收取的买卖佣金比例在成交价格2.5%以下,但有3家中介表示收取3%。除佣金外,还有部分中介收取各种费用,如贷款服务费、银行房屋评估费、房屋清洁费等,而且计算和收费标准不一。

 

问题三:总体服务质量偏低,诚信问题较多。问题主要体现在两个方面:一是从业人员素质参差不齐,服务意识比较淡薄。志愿者反映部分中介对业务不熟悉,存在不守时、擅自变更负责人员、获知客户没有购房指标后服务态度变差等问题。二是缺乏职业行为道德规范。受访者表示中介存在故意隐瞒房屋情况(55%)、故意隐瞒限购政策(38%)、夸大贷款政策(37%)、赚差价(31%)、收取高额杂费(30%)等一系列不诚信行为。同时,调查和体察还发现,超九成消费者遇到中介违法违规行为,包括:制造“阴阳合同”规避税费或获取高额贷款、诱导或协助提供虚假购房证明材料、设置不合理格式条款等。

 

问题四:个人信息泄露风险高。近年来,房地产交易领域个人信息泄露问题较为严重,而中介环节是主要源头之一,本次调查也印证了这一点。调查中,近八成受访者表示在进行房屋买卖或租赁过程中个人信息被泄露,其中五成受访者认为在委托中介找房时可能被泄露个人信息。体察中,志愿者全部使用新开通的电话卡(此卡经过一周静默期,确保电话号码在体察前未曾使用或曾遭泄露)接受中介服务,结果显示,15名体察志愿者中有6名个人信息直接遭外泄,其中1名志愿者反馈在两周内共接到12个不同房产中介的推销,1名志愿者表示刚在平台上完成注册,马上就有中介致电进行推销。

 

挑战潜规则:揭开房地产中介服务各环节“猫腻”

 

2009年起,广东省消委会坚持每年开展“挑战消费潜规则”活动,至今已十一届,先后揭示并推动隐藏在网购、汽车、通讯、公共收费、老年消费等各领域的消费潜规则超百条。“挑战消费潜规则”已成为富有广东特色的消费维权品牌。今年,省消委会将第十一届(2019年度)挑战消费潜规则活动放在房地产中介服务领域,经过近半年时间广泛征集推荐,并结合调查体察发现的线索和日常受理投诉案例,最终评出“十大房地产中介服务潜规则”,覆盖中介服务各个环节,分别是:虚假低价房源引客,乘机开展业务推销;营造热销假象,诱导仓促成交;定金收取设陷阱,两头忽悠做文章;服务收费不透明,“其他费用”花样新;个人信息遭泄露,骚扰电话接不完;违规变通办假证,风险损失客户担;房价优惠藏猫腻,变相涨价是目的;解押房贷套路多,游说卖家借“高利”;《看房确认》要签名,霸王条款很闹心;全权委托本信任,恣意妄为损权益。

 

消委会呼吁:社会各方共同携手改善行业现状

 

结合调查和体察结果,广东省消委会认为,造成房地产中介服务存在各种问题,既有法律制度不完善的因素,也有监管效能不高、行业自律不够等问题,还有消费者风险意识不足等原因。为推动共同解决房地产中介服务突出问题,促进房地产中介行业健康发展,广东省消委会提出以下建议:首先,要完善相关法律法规,加强对房地产中介机构事前、事中、事后的监督规范;落实“双随机”监管制度,建立完善行业自律机制、征信体系;进一步优化维权网络,加强部门沟通协作;其次,行业企业要充分履行应尽责任,切实保护消费者合法权益。企业要整改违法违规行为,加强规范管理;优化管理模式,提升服务质量。行业要发挥协会作用,建立健全的行业自律性管理制度。再次,消费者要学法守法,提高自我保护意识。事前要仔细阅读合同中的条款和有关费用规定,事后要妥善保存好有关发票凭证、定金凭证和合同,增强风险防范和维权能力。