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当心“养老”变“坑老”!广东省消委会发布养老服务消费警示

作者:admin    来源:广东省消委会    更新时间:2021-06-07 10:27:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安,是老年人的期盼,也是社会的共同责任。根据第七次全国人口普查数据显示,我国60岁及以上的老年人口2.64亿,占总人口比重18.7%。随着我国人口老龄化,市场养老需求日增,养老服务成为“朝阳产业”。然而养老市场的快速发展,逐渐暴露出一些养老机构在营销手法、合同内容和服务体系的问题,“坑老”“伤老”等侵犯老年消费者权益的现象不时出现,广东省消委会近年受理了多宗养老服务投诉。消委会在全力为老年人维权的同时,加强对该类现象的关注,分析发现主要有以下问题:


一、诱导消费,采取多种手段恶意营销


一些养老机构利用老年人需要关怀且警惕心理不强的特点,通过打“亲情牌”“爱心牌”等手段进行营销,诱导老年人消费。主要形式有:一是隔三岔五通过电话等方式进行询问关心,与老人聊天、赠送小礼品甚至根据老年人的信仰设立佛堂等,给老人营造亲切感和归属感,取得信任后再向老人推销养老产品;二是编造床位紧缺、马上要涨价等虚假信息,营造紧张迫切的场景氛围,让老年人产生“买了以后没有后顾之忧”“买到即赚到”的心理,促使仓促下单交易;三是利用老人的同情心打“悲情牌”,如销售人员向老人诉说业绩不好、任务未完成将被辞退,恳求老人帮其完成任务,以保住工作等;四是诱导老人尽快交款。为达到目的,销售人员主动开车接载老人到银行取款、到子女处拿钱、去亲戚家借钱,甚至自掏腰包先行垫付,以达到“第一时间”履行合同效果。


二、合同违规,设置不公平格式条款


老年人作为一个特殊消费群体,受身体条件、资信局限等因素制约和影响,在消费过程中常处于被动,往往依赖商家和销售人员的介绍和服务。一些养老机构和销售人员,不但没有提供更好的服务,还利用这一点,通过捏造事实、隐瞒合同风险、设置不公平格式条款等方式侵害老人合法权益。例如在养老合同中规定:“本认定书生效后,乙方提前提出中止,甲方所收付费不予退还”;又如规定“消费者激活入住符合时间要求可退返部分款项”,但未激活未入住反而不予退返;再如合同对床位、护理、管理等费用的收取标准含糊不清,只约定以“养老院当时公布的收费标准为准”。除此以外,还有一些合同违约的情形,如本来约定两年后转让床位收取5%手续费,但实际转让时却被要求收取30%,等等。


三、虚假宣传,承诺内容与实际不符


一些养老机构和销售人员在推销养老服务时,为吸引消费者,作出包括享受公费医疗、随时退款、针对性看护、个性化服务等符合老年人需要的承诺,但实际上并不能兑现。如一些机构承诺有基本医疗保险定点医院,却因为这些医院往往地处偏远,不能享受城市医保;承诺入住养老院可以享受好医院的公费医疗,实际却要承担高额的医疗费用;承诺缴费后一定时间内可随时退款,实际却以各种苛刻条件限制;承诺提供针对性看护和个性化服务,实际却连剪指甲、洗澡、合适的食物等基本服务都不能保障。


随着经济社会高速发展,消费领域各种新的营销模式层出不穷,甚至出现一些诈骗手段。现实生活中,老年人由于科技知识水平相对较低、防范意识薄弱、维权能力较差,往往成为不良商家和诈骗分子利诱欺诈的对象。为保护老年人合法权益,避免落入养老消费陷阱,广东省消委会结合养老服务消费纠纷处理情况,特别发出以下消费提示:


一、全面了解养老院信息,勿选信用不良机构


消费者在选择养老机构前,除查看机构的注册登记信息外,还应通过企业信用信息公示系统等政府网站或渠道查询、了解养老机构是否被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单,因违法行为被行政处罚或诉讼等。对于存在不良信用信息的养老机构,建议不要选择或慎重考虑。如在中国裁判文书网(最高人民法院主办)查询就可以发现,一些养老机构存在多起因违反《合同法》而被判定应承担违约责任的被起诉案例。


此外,消费者还应该了解养老机构的特点,根据自身的身体条件状况,选择合适的养老院。比如,身体好的老人在选择时可以侧重外部环境和居住条件;如果是失能老人,对外部环境和居住条件可以适当放低要求,而要选择医疗条件好、服务保障佳的养老机构。选择养老院时还应当事先了解评价口碑、实际条件和真实服务水平,尽量先体验作比较后,再确定选择。


二、理性看待“亲情营销”,谨防“孝心陷阱”


老年人往往由于子女工作繁忙缺少亲情陪伴,特别是单身老人,更容易生产孤寂感。尊老爱幼本是中华民族的传统美德,可一些不良商家和销售人员却利用老年人寻求陪伴、需要关怀的心理,大打“亲情牌”,用小恩小惠、关心慰问、情感陪护等各种方式骗取老年人信任,进而推销商品或服务,诱导老年人仓促付款,或障于情面被动消费。省消委会特别提醒,老年人要时刻保持警惕,理性看待“亲情营销”,认清销售人员真实意图,避免落入“孝心陷阱”;同时,家人要多关心陪伴老人,主动了解老人的消费需求和实际生活需要,对于诸如养老服务这样的重大消费,一定要与老人深沟通多商量,帮助老人分析判断,与老人一起做选择决定,不给不良商家可乘机会,防止掉入消费陷阱。


三、签订合同要当心,口头承诺莫轻信


“签订合同前万事好商量、合同签订后诸事不可以”的情况在合同纠纷中屡见不鲜,“营造马上提价、热销抢购假象,不停催促消费者尽快签订合同”是推销人员的惯用伎俩。老人签订养老服务合同协议务必注意:一是遇到商家密集式强势推销时,切忌冲动,要保持定力,应在征询家人意见后再做决定,有必要的话还可以电话咨询消费者组织;二是要求商家在养老服务合同中,载明服务内容和服务方式、收费标准、服务期限和地点、当事人的权利和义务、协议变更解除与终止的条件、违约责任、意外伤害责任认定和争议解决方式、当事人协商一致的其他内容等,特别是对销售人员口头承诺的事项,要以书面方式在合同中明确;三是应充分考虑自身的身体状况,如可能出现因生病治疗而无法入住、一段时间或后续全部时间不接受养老机构服务的情形,应在合同中详细约定解约、退款等事宜;四是要了解预付款可能发生退款难、卷款跑路的风险,在支付服务费用时建议选择押金加定期支付的模式,尽量少交或不交大额预付款。


四、妥善保留凭证,及时进行维权


老年人或家人在购买养老服务后,要注意妥善保存好付款凭证、合同或协议、宣传单、发票等证据,以备日后发生消费纠纷时维权有据,当发现养老机构有异常情况时,要及时向有关部门咨询、投诉或举报,依法维护自身的合法权益。


针对养老服务领域出现的问题,省消委会呼吁,政府各有关部门要加强对养老服务机构的监管和规范,研究出台更有利于保障老年人消费者的法规政策,建议有关规定明确,签订养老服务合同需要老人和家属同时签名、养老服务机构定期向亲属和社会开放等。省消委会也呼吁,全社会更加重视老年人权益保护问题,加大老年消费者权益保护力度,让老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安真正成为社会风尚。