您现在的位置:首页 > 本会动态 > 正文

2021年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告

作者:admin    来源:    更新时间:2021-07-14 12:16:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2021年上半年广东消委会系统

消费投诉分析报告


广东省消费者委员会


第一部分投诉概况分析


2021年上半年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.3万人次,处理消费者投诉164500件,为消费者挽回经济损失1.43亿元,同比分别下降18.9%和9.2%。其中,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉170件,加倍赔偿金额约35万元,各级消委会接赠锦旗或表扬信55面(封)。从总体情况看,上半年投诉呈现出以下特点:

一、投诉总量回落,投诉源头治理显现效果

2021年上半年,全省各级消委会共处理消费者投诉164500件,同比下降18.9%,数量减少38298件。分析认为,主要有两点原因:一是疫情得到有效控制,去年急涨的涉疫相关消费投诉大幅下降,其中医药及医疗用品类投诉降幅69.37%,旅游类投诉降幅65.47%,带动投诉总量从去年高位回落,回复至2019年同期相当水平。二是消费投诉源头治理效果显现,例如深圳市和湛江市消委会积极运用消费投诉公示和经营者评价等创新方式,促使经营者加强经营诚信、强化消费者权益保护,以和解方式解决消费投诉,纠纷源头治理取得成效,两市上半年投诉分别下降27.53%、11.93%,其中深圳投诉量减少28991件,占总投诉量17%,是带动全省总量下降的主要原因和重点地区。

 

图1:近三年全省各级消委会上半年处理投诉情况图

 

 二、区域分布仍不平衡,部分地区增长明显

与近年情况类似,2021年上半年全省消费投诉地区分布仍不平衡,广州、深圳两市处理消费投诉149018件,占全省总量90.6%。与此同时,部分地区上半年投诉量变化明显,其中汕尾市投诉量大幅上升,比去年同期增长50多倍,总量达到1396件;另外清远、韶关和东莞上升速度较快,投诉量分别为去年同期的4.6倍、2.5倍和1.75倍。据分析,以上情况与各地工作力度增强密切相关,例如汕尾市今年以来加强了消委会组织建设和人员力量保障,消费投诉工作效率和调解水平不断增强,赢得了更多消费者的信赖。


图2:2021年上半年消费投诉地域分布图

 

三、服务类投诉有所下降,总量占比仍六成多

2021年上半年,服务类投诉量99956件,同比下降3.22%,占投诉总量60.76%;商品类投诉量58393件,同比上升4.64%,与服务类差距有所收窄。在服务类投诉方面,互联网投诉居高不下,共48235宗,占服务类投诉48.26%;邮政服务和文化、娱乐、体育服务类投诉增长较快,增幅分别为55.95%和46.79%;旅游服务、电信服务和金融服务类投诉有所下降,降幅分别为65.47%、57.79%和35.64%。在商品类投诉方面,烟、酒饮料类、首饰及文体用品类和服装鞋帽类投诉增速较快,同比分别增长109.62%、66.56%和63.72%;医药及医疗用品类、家用电子电器类、房屋及建材类投诉下降较多,降幅依次为69.73%、14.35%和14.13%。

 

项目

2020上半年

2021上半年

同比

商品类

55806

58393

↑4.64%

服务类

103281

99956

↓ 3.22%

合计

159087

158349

↓ 0.46%

表1:2020、2021年上半年商品类、服务类投诉量对比


 

图3:2020、2021年上半年投诉类别对比图


四、合同投诉增长快,安全和价格问题有所改善

从投诉性质分析,2021年上半年,合同、计量和质量投诉出现增长。其中,合同投诉增长速度最快,同比增长207.08%,增长38804件。分析认为,一些经营者合约意识不强,随意违反合同规定、不履行合同义务、签订合同中有不公平条款等是造成大量投诉的原因。此外,其他性质投诉均不同程度下降,其中人格尊严、安全、价格类型投诉降幅较大,同比分别下降82.64%、67.56%和54.51%。以往投诉量较大的安全、价格问题有所改善。

 

图4:2020、2021年上半年投诉性质对比图

 

第二部分   投诉热点难点分析

上半年,我省经济社会稳定,消费市场稳步增长,但在消费投诉方面,出现了一些新的热点难点问题。

一、平台投诉居高不下

平台经济是近年来消费投诉的重点,投诉量一直居高不下。而近两年电商直播等新营销模式流行,更带来投诉纠纷增长。2021年上半年,互联网服务投诉48235件,占投诉总量29.32%,已连续多年位居所有投诉类别首位。其中经营性互联网服务投诉32546宗,投诉问题涉及衣食住行各个方面,大型电商平台和平台商家成为投诉主要对象。投诉反映:一是部分电商售后服务态度差,不积极履行售后义务,对商品维修等售后要求推诿搪塞;二是部分产品存在夸大宣传或虚假信息,实物与宣传介绍存在差距,甚至出入大;三是平台和商家热衷各种推销活动,但在规则设置上往往套路多、实惠少,加上不积极兑现承诺等问题,引发消费者大量投诉。

对此,省消委会建议:消费者要尽量选择信誉好的网购平台和正规有营业执照的经营主体。选购商品时要尽可能详细全面了解商品信息,多方面核对商品情况,不购买过度宣传或说明不清楚的产品。下单前要与商家充分沟通,问清楚退款、维修、换货、违约责任等售后约定,以便日后维权。

二、新能源汽车纠纷增多

今年4月份某知名汽车品牌维权事件发酵成新闻热点,引发消费者对新能源汽车质量安全的关注。近年来随着市场新能源汽车保有量不断提高,相关消费纠纷也随之增长。2019年至今年3月份,广东省消委会及广州、深圳两市消委会共收到新能源汽车消费投诉875件,上半年全省再增加190件。分析发现,投诉问题集中在:一是虚假宣传,包括车辆性能、车辆配置与宣传不符,促销活动未履行承诺等;二是隐瞒真实情况,销售人员故意隐瞒真实信息,用模糊口吻误导消费者,不按约定时间提供车辆等;三是退款困难,降价退差价难、贷款不成不积极退款等;四是质量问题,电池无法充电、车辆续航能力差等;五是售后服务不到位,售后热线无人接听、不履行服务承诺、车辆多次维修效果不佳等。

对此,省消委会于今年5月份专门向社会发布新能源汽车消费提示,提示消费者明确出行需求定位、合理选择新能源汽车,掌握新能源车技术特点、注重车辆使用安全,仔细核对车辆信息、明确购车合同约定,正确使用保养汽车,坚持依法理性维权。特别提醒消费者,购车时要多关注了解同款车型或同品牌车辆的用户口碑,将汽车各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、退款约定等重要信息写入合同约定。

三、个人信息保护成关注热点

数字经济的发展,对消费者个人信息安全保护提出新挑战。当前,经营者过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息十分普遍。今年央视“3.15晚会”曝光了多起侵害消费者信息安全的事件,省消委会年初也接到多宗怀疑网购平台泄露消费者信息导致接到诈骗电话的投诉,个人信息安全成为关注的热点。分析认为,主要存在以下问题:一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息,部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”变相强制采集消费者信息;二是消费者自我保护意识淡薄导致信息泄露,部分消费者贪图方便或小便宜,随意扫码、下载应用软件,导致个人信息泄露,引发财物损失风险;三是个人信息在某些行业连续转卖成为风气,例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司,装修公司使用后又卖给家具公司,家具公司再转给其他相关行业人员;四是消费者面对信息泄露难以维权,由于信息和技术均处于弱势地位,消费者在面对个人信息被泄露或非法使用时,难以取得相关证据,导致维权不能。

对此,省消委会高度重视,于今年上半年针对侵害个人信息违法行为提起了四宗公益诉讼,力求以诉讼为手段维护消费者信息安全权。在此也呼吁广大消费者,提高个人信息保护意识,在消费活动中谨慎提供个人信息。如有必要提供个人信息,则要充分考虑商家收集信息的必要性、正当性、合法性,了解信息储存的路径、保护的方法,同时签订隐私保护协议,尽量保证个人信息安全。

四、教育培训投诉持续增长

上半年,全省消委会受理教育培训服务投诉10949件,同比增长13.85%,消费者投诉的问题主要集中于售后服务(4707件)、合同(3498件)和虚假宣传(1400件),三者投诉量合共9605件,占教育培训服务投诉总量的87.72%。分析认为,主要原因有三方面:一是互联网教育普及,越来越多消费者选择在线教育培训,消费量大增,但线上培训随意变更课程或任课老师、售后服务质量差等问题比较突出,引发投诉;二是由于疫情停课、门店关停等原因,部分线下教育培训机构出现退款退费纠纷、资金链断裂等问题导致投诉;三是一些培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、退费承诺不兑现等问题,引起消费者不满。

对此,省消委会建议:消费者在选择教育培训机构时,务必选择合法办学、专业正规、信誉良好的教育培训机构。同时,要冷静看待培训机构的各种宣传和承诺,多渠道了解该培训机构口碑,尽量选择签订教育部和市场监管总局联合制定的《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》;还须注意先签合同再付款,注意索票索证,妥善保管维权凭据。