您现在的位置:首页 > 市场监管信息 > 正文

工商部门力推网络商品交易服务规范类地方性标准

作者:佚名    来源:沈菊    更新时间:2014-06-07 22:51:38   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

    由广东省工商局指导、广东省网商协会牵头组织制定的《网络交易服务规范 一般投诉处理》2012年12月30日正式实施以来,广东省工商部门积极在全省范围宣传推介,广泛推行。

    该标准是全国第一个网络商品交易服务规范类的地方性标准,对网络投诉处理的基本要求和投诉处理流程进行了明确规范,为网购消费者维权投诉提供清晰明了的流程、操作简便的方式和维权服务的指引;规范了网商处理投诉的内部机制,有助于网商分析判断投诉的趋势及原因,进一步改进经营运作的方式,提升企业社会形象;有助于解决当前网购消费纠纷多头投诉、多头处理的问题,完善企业自行和解、行业协会调解、行政机关调解多层级的投诉处理机制,提高消费纠纷的处理效率,较好地弥补了现有消费者权益保护法律法规在网购这一新兴消费业态中的缺陷与不足。

    为有效实施该标准,省工商局在向全社会进行广泛宣传推介的基础上,专门下发通知,要求各地工商部门通过各种媒介积极开展宣传活动,引导广大网商企业自觉将这一行业服务标准转化为企业内部服务维权标准改进处理流程,提高消费纠纷处理的效率和质量。一是明确要求各级工商机关网络监管部门、消费维权部门建立与网商企业的专人联络机制,指导网商企业成立“消费维权服务站”,进一步强化企业作为消费纠纷处理第一责任人的意识,配置专门的投诉处理人员并加强业务培训,按照标准规范建立完善消费投诉维权内部处理机制。二是强调要进一步发挥行业协会作用。省工商局将指导省网商协会成立综合性的网商行业消费维权服务站,由其提供网络购物和相关服务的纠纷调解、消费宣传、监督和指引服务,对自愿实施《投诉处理》标准的企业,由省网商协会对企业进行考核评估,并为通过考核的企业发放电子标识。三是明确为进一步提升消费纠纷处理效率,网商企业参加了标准应用实施并经过考核后,各地消委会或工商部门对所有涉及其网站内商品交易及相关服务的投诉,均可先转由该网商企业进行处理;直接向省网商协会征信平台投诉的,可由协会协调该网商企业处理。企业和协会调解处理不成功的,再由消委会或工商部门处理。对于投诉中附带举报网商企业违法行为事项的,由工商部门或者相关行政部门按照有关规定对举报事项进行调查处理。