广东省消委会2018年10月受理投诉情况分析

夏普电视维修遭多方拖延 广东消委全力调解促维权

——广东省消费者委员会2018年10月

投诉情况分析及典型案例点评

近日，广东省消委会发布2018年10月投诉情况分析及典型案例。分析显示，2018年10月省消委会共接待来访、接受投诉咨询656人次，其中接到消费者投诉251件，环比分别下降了37.40%、47.27%。

一、按类别划分

1.家用电子电器类45件，占投诉总量的17.93%。  

2.互联网服务类35件，占投诉总量的13.94%。

3.销售服务类28件，占投诉总量的11.16%。

4.生活、社会服务类22件，占投诉总量的8.76%。

5.交通工具类15件，占投诉总量的5.98%。

6.其他商品和服务类13件，占投诉总量的5.18%。

7.教育培训服务类11件，占投诉总量的4.38%。

8.服装鞋帽类10件，占投诉总量的3.98%。

9.日用商品类9件，占投诉总量的3.59%。

10.旅游服务类9件，占投诉总量的3.59%。

11.电信服务类9件，占投诉总量的3.59%。

12.食品类8件，占投诉总量的3.18%。

13.邮政业服务类7件，占投诉总量的2.79%。

14.房屋及建材类6件，占投诉总量的2.39%。

15.文化、娱乐、体育服务类6件，占投诉总量的2.39%。

16.房屋装修及物业服务类5件，占投诉总量的1.99%。

17.金融服务类5件，占投诉总量的1.99%。

18.医药及医疗用品类4件，占投诉总量的1.59%。

19.烟、酒饮料类1件，占投诉总量的0.40%。

20.首饰及文体用品类1件，占投诉总量的0.40%。

21.卫生保健服务类1件，占投诉总量的0.40%。

22.公共设施服务类1件，占投诉总量的0.40%。

典型案例及点评

夏普电视维修遭多方拖延  广东消委全力调解促维权

消费者符先生于2016年3月在国美购买了一台夏普电视机。2018年6月，电视出现黑屏现象，消费者随后致电夏普售后反馈相关情况。次日，工作人员上门检测后告诉消费者电视机显示屏零件损坏，无法维修，需要回公司商量处理。此后，夏普广州维修部致电消费者，告知零件没法维修，只能换新机，大约需要2个月，但消费者足足等了3个月也未收到新机。期间消费者曾多次致电夏普广州维修部，工作人员均回复需要等总公司送来新机，但具体到货日期始终不愿明确告知。消费者认为夏普公司是在拖延时间，遂向省消委会投诉。

接诉后，省消委会工作人员先后多次联系夏普公司广州维修部、夏普官方售后以及国美电器，要求尽快帮助消费者解决问题。夏普公司回复换机申请仍在审批之中，审批期限无法预计。国美电器向消费者做出承诺，如果国庆假期之后夏普公司仍未履行换机义务，国美电器将主动为消费者换新机。但国庆假期之后，消费者的换机问题仍未得到解决。随后，因夏普与国美态度消极，调解一度陷入僵局，但省消委会坚持沟通，全力监督，夏普公司最终为消费者更换了新机，该案调解成功。

案例点评：

本案中，消费者在国美购买的夏普电视机尚在“三包”有效期内，电视机显示屏零件损坏，夏普公司作为生产方，需承担保修责任。同时，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”作为销售者的国美电器以及生产商的夏普，都有责任为消费者换货或者退货。

此外，根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”消费者的电视机损坏后，夏普公司第一时间承担了保修责任，且根据相关规定作出了换机承诺，但却一直拖延处理。国美电器同样承诺将为消费者换机，但之后还是消极处理，拖延履行换机义务。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”夏普公司和国美电器已然违约，广东省消委会据理力争，最终为消费者争取到更换新机，符合法律规定。