2018年度广东消费投诉分析报告

第一部分  投诉概况分析

    一、总体情况分析

　　2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次，处理消费者投诉273728件，占全国消协总量35.91%，为消费者挽回经济损失约4.78亿元，占全国消协48.73%，均位列全国首位。此外，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1173件，加倍赔偿金额约为65.68万元。从总体情况看，全年投诉咨询呈现出以下特点：

（一）投诉量明降实升

从数据总量来看，2018年全省消委会系统共处理消费者投诉273728件，同比下降26.12%。但2017年共享单车投诉高达12万多件，单个事件对数据拉升明显。如果除去共享单车单个事件影响，2018年投诉数据依然处于增长（增长10.57%），投诉量明降实升。

（二）挽回经济数增速提升

据不完全统计， 2018年全省消委会系统为消费者挽回经济损失4.78亿元，同比增长21.94%，对比2017年9.25%的增长率，增率提高明显。究其原因，除投诉量增长外，涉及房地产、汽车、预付式消费等群体性大数额投诉有所增长，调解成功率有所提升，挽回经济损失数相应提高。

（三）惩罚性赔偿增长明显

据统计，全省因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉1173件，同比增长约4倍，消费者获惩罚性赔偿金65.68万元，同比增长68.71%。主要原因是消费者法制观念增强，主张权利积极性高，与此同时消委会加强维权力度，惩罚性案件成功率提高。但总体来说，惩罚性赔偿案件调解难度还是较大，举证难、经营者欠缺诚信意识和担当意识是主因。

（四）分布不平衡有所缓解

广深两地投诉量占比有所下降。2018年广州、深圳两市消委会处理消费者投诉234429件，占全省总量的85.64%，较2017年下降5.66个百分点。部分地市投诉量增长迅速。云浮、惠州、横琴、阳江、汕尾五市消委会投诉量同比增长均超一倍。其中云浮处理投诉1102件，同比增长超6倍，惠州处理投诉1833件，同比增长超3倍。（详见表1）

表1:2018年广东省部分消委会处理投诉明细表

注：占比（%）为占全年总投诉量比重。

二、投诉性质分析

从投诉性质看（详见表1），2018年消费投诉性质分布有了新变化。总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同。售后服务130852件，占比47.80%；质量43007件，占比15.71%；合同31496件，占比11.51%，三者合共占比75.02%。增速最大是计量问题，同比增长6.6倍；其次是人格尊严，同比增长3.53倍，安全、价格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊严，增加了7672件，减幅最大的是合同投诉，减少了119883件。（详见表2）

表2：2018年消费者投诉性质明细表

注：占比（%）为占全年总投诉量比重。

（一）售后服务占比近一半

售后服务一直是投诉热点，多年居于投诉性质第一位。2018年该类投诉130852件，占总量47.8%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务，三类投诉相加共55523件。

（二）计量投诉增长约7倍

2018年，全省消委会共处理计量问题投诉5570件，增加4828件，同比增长6.6倍，增速排在第一位。主要集中于互联网服务、生活社会服务、交通工具等领域（共2777件，约占一半），投诉涉及流量计算、里程计算、重量计算、净含量计算等方面。

典型案例：深圳市消费者龙先生2018年租用某品牌共享汽车，当时仅租用2个小时即还车，但之后却发现商家的APP计费没有即时结束，导致原本仅需93元的用车服务费，最终计费490元。

    （三）人格尊严投诉再创新高

人格尊严投诉从2016年开始逐年增长，2018年再创新高，达到9844件，同比增长3.53倍，占投诉总量3.6%。消费者反映最大的是商家服务态度恶劣、辱骂推打消费者等。分析相关情况，说明消费者自我权益意识增强，维权诉求已逐步从物质层面向精神层面发展，要求日渐提升。

    （四）合同问题大幅下降

2018年，合同问题投诉共31496件，同比下降了79.19%，占比下降29.35个百分点，降幅明显。究其原因，2017年下半年爆发的共享单车企业拖延退还押金事件，导致当年关于互联网服务类合同投诉爆发式增长，增幅高达4458.67%，2018年回到正常水平。

三、投诉类别分析

从商品和服务类别（共二十二类）来看，2018年投诉总量排在前三位是：互联网服务（47744件）、家用电子电器（37435件）、日用商品（29207件），三项合共114386件，占总投诉量的41.79%；增速排在前三位的是农用生产资料、保险服务、医药及医疗用品，分别增长733.5%、620.16%、308.27 %；而增幅最大的是交通工具，增加11489件，生活社会服务次之，增加6495件（详见表3）。

表3：2018年消费者投诉类别明细表

注：占比（%）为占全年总投诉量比重。

    （一）商品类投诉分析

2018年，全省处理商品类投诉115719件，占投诉总量的42.27%，同比增长13.15%。从数量看，家用电子电器、日用商品类、交通工具类分别位居商品类投诉前三，三类合共91430件，占商品类总量79%。从增速看，除家用电子电器，各细分类别均有增长，其中，农用生产资料增长7.34倍，日用商品增长3.08倍，交通工具增长86.39%。从增幅看，交通工具类增加最多，达11489件，家用电子电器则有所减少（详见表4）。

表4：2018年商品类投诉明细表

注：占比（%）为占商品类投诉总量比重。

    1.家用电子电器近三年首次下降

2018年，全省各级消委会共受理家用电子电器类投诉37435件，同比下降20.01%，系2016年以来首次出现下降。分析下降原因，主要是实施质量强国、质量强省战略后，企业对电子电器产品质量、品质重视程度提升。该类投诉主要问题集中在售后服务（16697件）、质量（10829件）、虚假宣传（2753件）等方面。

2.交通工具投诉大幅上升

近几年来，随着汽车消费增长，交通工具类投诉呈逐年增长态势，一直稳居商品类投诉的前三位。2018年该类投诉24788件，同比增长86.38%。主要问题是汽车售后服务、合同、质量等，具体包括不履行“三包”义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修等。

3.农用生产资料投诉增长惊人

2018年，全省消委会共处理农用生产资料类投诉1692件，同比增长7.3倍，创历年新高。分析原因，主要有：一是随着农民消费需求提高，农村消费市场日益兴旺，消费量增大；二是随着农村消费教育力度加大，农民维权意识逐渐增强，投诉积极性提高。   

（二）服务类投诉分析

2018年，全省处理服务类投诉153120件，占投诉总量的55.94%，同比下降42.06%。从数量看，互联网服务、生活社会服务、电信服务位列前三（共99849件，占服务类总量65.21%）。从增速看，前三位是保险服务、卫生保健服务、旅游服务，其中，保险服务增速6.2倍，卫生保健、旅游、公共设施增速约2倍。从增幅看，生活社会类增加6495件，销售、文化娱乐体育、公共设施增长超3000件。而互联网服务则大幅减少，减量达138805件（详见表5）。

表5：2018年服务类投诉情况表

注：占比（%）为占服务类投诉总量比重。

1.保险服务增长超6倍

2018年，保险服务投诉共1786件，同比增长6.2倍，一半以上集中在售后服务方面。该类投诉呈两大特点，一是主要集中在车险理赔，具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等；二是涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多，主要问题有商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

2.公共设施服务增长近两倍

2018年，全省各级消委会共处理公共设施服务投诉4615件，同比增长1.93倍，交通运输和有线卫星电视是最突出的领域。交通运输投诉主要有“飞机延误补偿不合理”“机票退改签费用不合理”“里程兑换设置诸多条件”“行李托运延误致物品损坏赔偿不合理”“出租车拒载、上车议价、不打表、故意绕路”等，有线电视投诉主要是：“未经确认擅自开通收费项目”“退订业务程序繁琐”“未能及时兑现承诺”等。

3.互联网服务投诉呈断崖式下降

2017年，因为共享单车企业拖延退还押金，全省消委会系统互联网服务投诉高达18万多件，占当年总投诉量的一半以上，基本集中在合同问题。2018年，互联网服务虽仍居服务类投诉榜首，但无论总量还是占比已大幅下降。但52.86%的投诉还是集中在售后，反映互联网游戏封号、网速慢、服务计费等问题。

第二部分  消费领域热点难点问题

     基于全年情况分析，在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，概括出消费热点难点问题。2018年我省消费领域热点难点有以下几方面：

一、共享经济难共享，押金问题是关键

近年来，共享经济热潮方兴未艾，继共享单车后，共享汽车出现在大街小巷，并凭借自身优势很快成为各大城市消费热点。但是与共享单车一样，共享汽车也出现了各种投诉问题，主要集中在四方面：一是拖延或拒绝退还租车押金。相比于共享单车，共享汽车的押金问题更让人担忧，与共享单车99至199元的押金相比，共享汽车押金动辄几千元，一旦出现押金无法退还的情况，消费者权益受损更为严重；二是汽车质量难以保证。共享汽车的使用强度和频率较大，运营商无法对车辆进行及时检查，而消费者也无法获知使用车辆的真实车况，从而使得行车安全隐患大大增加。与此同时，由于共享汽车多为新能源车，难以保证电量及时充满，导致消费者可能会遭遇半路没电而出现事故。三是事故赔付违章罚款争议不断。汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章等情况，商家和消费者就理赔、缴纳罚款等问题无法达成一致，纠纷频发。四是APP存在诸多问题。APP故障或者不完善，导致消费者用车过程中出现计费错误、停车位置引导错误、优惠券无法使用、停车费重复计算、提现通道不顺畅等问题。

相关案例：2018年底，广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉。多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程，消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元，且申请后7个工作日退回到账户，但消费者迟迟未收到押金。

省消委会提醒：基于以上问题，省消委会曾多次发出消费提醒。在此，再次提醒广大消费者：在享受共享汽车便捷的同时，应注意维护自身权益：（1）要挑选口碑较好的共享汽车平台，以便降低事故风险，更大程度保障自己在用车时的人身安全。（2）认真了解共享汽车的使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息。（3）使用前对汽车做检查。在用车前要观察车辆外观是否完好无损，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向共享汽车公司报备。（4）在使用共享汽车时要严格遵守交通法规。（5）用车完毕后及时申请退还押金，及时查询押金是否在规定日期内到账，警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金，遇到押金超时未退要深入了解原因，及时向有关部门投诉反映，寻求帮助。省消委会也督促共享汽车企业，应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫：（1）建立完善用户押金退还制度，保障押金专款专用，加快实现“即租即押、即还即退”，建议为新用户提供免押服务；（2）积极履行管理义务，及时维护问题车辆，保障消费者能正常、安全用车。（3）完善内部管理，重视售后服务，增强人员配备，以保证消费者有更好的消费体验；（4）有序投放车辆，保证车辆投放的进度和规模与企业自身管理能力相适应，防止资源投放过剩，影响城市公共交通；（5）推动建立行业标准，加强行业自律，做到公平竞争。

二、群体投诉增长快，问题复杂调解难

近年来，群体性消费投诉频发，且有逐年增加的趋势。据不完全统计，全省消委会2018年接到相关投诉上百宗，涉及消费者数万人次。仅2018年下半年，省消委会就受理群体性投诉12宗，平均一个月超过2宗，涉及消费者数千人次。经深入分析，近年来的群体性消费投诉有五大特点：一是维权群体极易扩大。随着互联网技术的不断发展，各类社交软件的广泛应用，有时仅需发一条朋友圈或微博，便可引起有相同遭遇其他消费者的共鸣，维权群体迅速扩大；二是维权具有组织性。群体性消费投诉中，相关消费者往往自发组成一个小群体，推选出几个或多个综合素质较高、组织能力较强的带头人，进行总体规划，把控维权进度和节奏；三是涉及金额较大。由于群体性投诉多发于预付式、房地产等大宗消费领域，一旦发生群体性投诉，涉案金额较大；四是多数经营者态度强势。态度强势的经营者大致分为两种类型，一种是大型的企业，社会地位较高，拥有专业的法务团队，直接要求通过司法途径解决，另一种毫无诚信和担当意识，千方百计推卸责任，对于消费者的诉求不予理睬或是一再拖延；五是调解成功率不高。主要原因有：消费者多数情况下无法有效举证，难有决定性证据，导致事实判定困难，经营者借此否认侵权事实；部分消费者有过度维权的嫌疑，提出诉求远超合理；部分经营者态度强势，直接拒绝消委会调解；一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷，但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔，承担不起。因此，双方在调解中很难达成协商一致结果，导致调解成功率不高。

相关案例：（1）河源市多位消费者为孩子在跆拳道馆报了跆拳道学习课程，缴纳了1至3万元不等的费用，可该跆拳道馆的四家分店突然在门口张贴停课通知，并且联系不上，于是向消委会投诉。据不完全统计，该群体性消费投诉涉及消费者超200人，金额120多万。（2）2018年12月，广东省消委会陆续接到关于广州房地产的群体性投诉9宗，涉及消费者数千人次，消费者反映了包括虚假宣传、未明码标价、合同内容显失公平等诸多问题，目前，上述案件还在调解过程中。

省消委会提醒：群体性投诉的消费者在消费时应细心对比，谨慎决策，适度消费，避免承担过多风险；在维权时应理性客观，积极搜集证据，准确阐述客观事实，依法提出维权诉求，寻求合理合法的维权途径和方法。群体性投诉的经营者在为消费者提供商品和服务时，应当诚实守信，依法依约履行义务，最大限度保障消费者的合法权益；在面对消费者的维权时，应当积极配合，充分沟通，真诚协商，勇于承担应尽的责任。

    三、保健品推销套路深，老年人上当频发生

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人被诱导购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等问题时常出现。据统计分析，保健品投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务三方面，共性的特点有：一是老年消费者是主力军。老年消费群体对保健品概念、功效缺乏认识和判断。商家抓住老年人渴望健康的心理，对保健品功效进行夸大或虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是推销方式花样百出。通过“打亲情牌”“赠送礼品或者旅游”“名医会诊”“专家讲座”“饥饿营销”“封闭式会场营销”等推销手段，对消费者特别是老年消费者进行洗脑，诱其心甘情愿掏钱购买。三是产品品质难以保障。部分不法商家为赚取高额利润,不惜采取变换包装、涂改生产日期、虚假宣传等不法手段,以假充真，以次充好，置消费者安全于不顾，严重侵害消费者合法权益。四是事后维权艰难。一方面很多不法保健品商家无固定经营场所，虚构公司名称地址等信息，消费者维权时往往出现“查无此人”的尴尬局面，另一方面保健品消费出现的问题主要集中在虚假宣传方面，但由于商家大多以口头宣传为主，没有更多的文字宣传资料和视频，举证艰难。

相关案例：2018年3月，肇庆消费者成女士购买了价值26400元灵芝孢子粉胶囊、人参乳清蛋白粉等产品。成女士使用相关产品后，发现并无产品描述上所宣传的提高免疫力、治理心肺疾病等药用效果，随即找到该理疗馆，要求退货退款，遭到拒绝。

省消委会提醒：一要理性分析。要分清保健品是食品不是药品，其虽然对身体有某些调理或者保健作用，但对疾病不具疗效。如果生病，应及时就医，以免延误病情。二要细心辨识。保健品外包装上有蓝色草帽样标志，标志下方为批准文号和批准部门,每个保健食品批准文号只能对应一个产品。三要谨慎选择。务必到信誉较好、证照齐全的正规经营场所购买，仔细阅读标签说明书，确定产品功效、成份、适宜人群等重要信息，尽可能在专业人士的指导下服用。四是留存凭证。务必索要和妥善保管购物发票和相关凭证，也可通过录音、录像等手段留存重要证据，一旦权益受损，及时向消费维权部门投诉或向行政部门申诉、举报。

四、汽车投诉依然多，贷款保险成热点

随着经济的发展，消费不断升级，国民对于汽车的购买意愿越来越强，对于超前消费的接受度也越来越高，特别是80后、90后这一消费群体的崛起，越来越多的消费者更乐意借助各种金融服务或者金融产品满足自己的消费需求，各大汽车厂家、4S店也顺势推出各种金融服务，充分激活了汽车金融消费市场。但在汽车金融服务行业快速发展的背后，却存在不少问题，消费纠纷时有发生。经分析，汽车金融消费问题主要集中在三方面：一是捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险，且收取高额的金融服务费，若消费者选择其他途径贷款或者购买保险，则不能享受优惠，且故意拖延或者直接拒绝为消费者的贷款程序提供车辆相关材料;二是强制续保。部分商家强制消费者缴纳续保押金或续保保证金，要求其在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还;三是混淆信息。部分商家利用消费者对于金融专业术语、利率计算等知识的欠缺，偷换利息和手续费的概念，混淆利率计算方法，推销各种其所谓“优惠”的金融产品，但实际上消费者不仅没有得到实惠，还可能要付出更高的成本；四是以租代购。部分商家故意隐瞒以租代购的分期付款模式，或者以低利息、无条件提前还款、所有权无风险等承诺诱导消费者选择以租代购模式，实际却与其承诺严重不符。

相关案例：2018年10月，消费者刘先生在品牌汽车专营店以分期付款的方式预定了一辆汽车，先后支付了定金和首付款，并签订了正式的购车合同。但之后刘先生被要求签署一份汽车租赁合同，根据专营店事后的解释，该租赁合同实际上就是办理分期贷款的合同，因为刘先生的条件无法办理银行按揭，只能以租赁合同的形式通过金融机构办理贷款。刘先生认为租赁合同与初始购车合同不符，要求对方退回所有款项，但遭到拒绝。

省消委会提醒：首先，消费者在贷款购车前一定要理性对待商家的所谓“优惠”宣传，尽可能多途径咨询贷款产品，“货比三家”，对比各家的利率、手续费和相关优惠政策，特别是对于利率和手续费的计算方法，要仔细算一算帐，看看低利率等优惠是否真的名副其实，对于高风险的以租代购模式务必谨慎选择。其次，如果消费者明确不接受购车店的金融服务，但商家强制搭售，可以根据《消费者权益保护》关于“不得强制交易”的规定，直接拒绝。再次，如果消费者决定接受商家的金融服务，要签订正规的书面合同，双方商定与金融服务相关的重要信息或者口头承诺都要在合同上详细注明，且消费者有权要求商家对相关的金融术语、利率计算方法等内容进行明确说明或者解释。最后，注意留存合同、录音、视频等重要证据，一旦发生纠纷，要这些资料是责任认定的重要证据。