广东消委会2019第一季度消费投诉及预付式消费问题分析报告

2019年一季度广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询近9万人次，处理消费者投诉69737件，为消费者挽回经济损失约1.39亿元。此外，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿金额约为67369元。从总体情况看，投诉咨询呈现出以下特点：一是投诉量整体保持增长态势。虽然一季度我省投诉量同比下降6.1%，从整体上看，近年我省投诉量保持增长态势，年平均增长率在20%以上，在全国消协投诉总量中年均占比近30%。二是投诉类别继续向服务倾斜。2019年第一季度，全省共受理商品类投诉23377件，占总投诉比重为33.52%；受理服务类投诉34441件，占总投诉比重为49.39%，服务类投诉是商品类投诉的1.58倍。从2015年开始，服务类的投诉数量开始超过商品类投诉，投诉类别逐年向服务类投诉倾斜。三是售后服务和质量问题突出。2013年至今，售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位，一直是消费者的投诉热点。今年一季度，售后服务投诉共31421件，占总投诉量的45.06%；质量投诉共8549件，占总投诉量的12.26%，其中售后服务问题主要集中在互联网类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。

一、投诉基本情况分析

（一）投诉性质分析　

根据投诉性质分析（如图1所示），售后服务和质量问题是投诉的焦点，其次是合同、虚假宣传等。

售后服务投诉共31421件，占总投诉量的45.06%，主要集中在互联网类（6026件）和家用电子电器类（3727件），两者分别占该类投诉的19.18%和11.86%

质量投诉共8549件，占总投诉量的12.26%，其余的依次为合同问题（占8.44%）、虚假宣传问题（占4.44%）、安全问题（占3.18%）、价格问题（占2.12%）、人格尊严问题（占1.45%）、假冒问题（占1.39%）、计量问题（占0.37%），其他问题（占21.29%）。

图1：投诉性质比例图

（二）商品和服务类别分析

在商品投诉类方面，2019年第一季度，全省共处理商品类投诉23377件(如图2所示)，占总投诉比重为33.52%。投诉量前三的分别是家用电子电器类、交通工具类、日用商品类。其中，家用电子电器类8369件，占商品类投诉的35.8%，交通工具类5211件，占商品类投诉的22.29%，日用商品类4058件，占商品类投诉的17.36%。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

在服务类投诉方面，2019年第一季度，全省共处理服务类投诉34441件（如图3所示），占总投诉比重为49.39%。其中，互联网服务类数量最大（14083件），占服务类投诉总量的40.89%；生活、社会服务类第二（6039件），占服务类投诉总量的17.53%；电信服务类投诉4508件，教育培训服务类2384件，分别位列三、四位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、预付式消费问题专项分析

预付式消费问题是近年消费矛盾的焦点，也是投诉的热点。据省消委会2019年第一季度的投诉数据显示，预付式消费投诉占省消委会本会处理投诉量的40.74%，环比上升10.43%。从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、以及教育培训等行业，反映的主要问题有：

（一）虚假宣传，货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费，消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符，但要求经营者按照宣传或承诺内容提供商品或者服务时遭到拒绝。

（二）霸王条款、限制条款规定多。经营者在与消费者签署合同时，未依法对合同中与消费者有重大利害关系的内容进行说明提醒，在消费者实际消费时却增加各种限制条件，甚至单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出，概不退费”等侵害消费者权利的霸王条款。

（三）办理手续不规范，不提供书面合同和票据等。经营者在消费者进行支付后拒绝开具收据和发票，或者仅做口头承诺，拒绝签署书面协议，造成消费者事后维权时无法提供有效证据。

（四）消费容易退费难，解除合同成本高。消费者因对经营者的服务质量和内容不满意，或因自身的经济能力、时间等因素，要求解除合约，经营者要么直接拒绝解约或退费要求，要么同意退费却收取高额手续费用，在之后又拖延办理退费手续，想方设法采取各种手段提高消费者的解约成本，试图让消费者望而却步。

（五）以关门歇业、易主、变更经营地址为由，擅自终止提供服务。经营者在与消费者合同存续期间内，以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方终止提供服务，使得消费者无法继续享有消费权利。甚至有不法经营者更是利用预付式消费模式进行变相融资、集资、诈骗等违法犯罪活动，在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸。