广东消委会发布2020年三季度广东消费投诉分析报告

总体投诉概况分析

2020年第三季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.8万人次，处理消费者投诉104458件，为消费者挽回经济损失8382.70万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉352件，加倍赔偿金额约13.84万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信25面（封）。从总体情况看，第三季度投诉呈现出以下特点：

一、投诉量保持平稳略有下降

2020年第三季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉104458件，同比略微下降3.57%。究其原因，往年占比较重的互联网服务、家用电子电器、电信服务三类投诉均有不同程度的下降，继而影响第三季度的投诉总量略有下降。从下降速度来看，电信服务、家用电子电器、互联网服务三类投诉分别下降57.14%、38.63%和9.69%。从各自的投诉量来看，家用电子电器、电信服务和互联网服务分别减少5656件、3863件和3495件。

二、地区分布仍不平衡

与近年情况类似，2020年第三季度广东全省消费投诉地区分布极不平衡，主要集中在广州、深圳、东莞、肇庆、惠州、中山、佛山这几个经济相对活跃的地区。其中，广州市消委会系统共处理投诉41680件，同比增长38.55%，深圳市消委会系统共处理投诉51085件，同比下降26.39%，两地共处理消费者投诉92765件，占全省总量的88.81%（详见下图）。

三、多种性质投诉量下降明显

纵观投诉性质相关数据，从投诉量来看，排在前三位的依然是售后服务（34057件）、合同问题（23671件）和质量问题（16665件），三者共占投诉总量的71.22%；从增长速度来看，仅合同、质量、其他问题有所增长，其中合同问题投诉量大幅上升，同比增长123.73%，增速位居第一，而其余问题投诉均存在不同程度的下降，计量、假冒、人格尊严、安全问题投诉降速均超50%，分别下降87.70%、71.08%、69.61%和57.80%（详见下图）。

四、部分类型投诉增速超一倍

纵观投诉类型相关数据，从投诉量来看，前三位分别为：互联网服务类（32589件）、生活社会服务类（11008件）和家用电子电器类（8985件），三项合共52582件，占总投诉量的50.34%；从增速来看，医药及医疗用品类、烟酒饮料类、服装鞋帽类投诉增速位列前三，分别增长182.16%、152.11%和111.25%，而电信服务、公共设施服务、家用电子电器类、投诉则降速明显，分别下降57.14%、39.12%和38.63%。

五、商品和服务类投诉分别有所下降

2020年第三季度，广东全省消委会系统共处理商品类投诉32722件，同比减少2.01%，占投诉总量的31.33%；服务类投诉64592件，同比减少1.73%，占投诉总量61.84%。两项投诉在投诉总量中的占比与去年保持平衡。