广东省消委会“双11”投诉持续下降 直播购物成全省维权新热点

“双11”虽然过去一段时间了，

然鹅，广东消委会还在继续关注！

先来看看，广东省今年“双11”投诉情况

省消委会对近年来受理的

“双11”消费投诉进行统计分析，

有以下发现：

▼

投诉咨询量持续下降

省消委会“双11”专线自2018年开设以来，投诉咨询量连续多年下降。2019年同比下降67.09%，2020年同比下降79.91%。反映出，随着监管力度的提升，网络促销及经营行为日趋规范。

2018-2020省消委会维权专线受理投诉量对比

线上网购投诉仍然较多

今年全省消委会受理“双11”线下实体店购物投诉586件，线上网络购物投诉2023件。可见，尽管随着线上线下一体化趋势加快，“双11”促销活动不断延伸至线下实体，但线上网购目前仍是促销主战场和纠纷高发地。

全省消委会受理线上线下投诉对比

直播购物成为投诉新热点

直播带货持续火热的同时，也带来新的消费矛盾。今年“双11”全省消委会受理消费者关于直播购物的投诉35件，虽然数量不多，但相较往年大幅增多。消费者投诉问题主要是：网红主播带货虚假宣传、未兑现直播间承诺；商家诱导消费者私下交易、销售假冒伪劣商品，直播优惠与实际不符，拒绝退款等。

直播购物各类问题投诉量对比

线上网购投诉仍然较多

今年“双11”网络购物投诉（不含直播类）共1988件，其中售后等其他问题投诉943件，消费者主要反映商家不按时发货、拒退定金、取消订单、拒绝七天无理由退货等。质量问题、价格问题紧随其后，分别涉及消费者投诉556件、237件。

非直播网购各类问题投诉量对比

“双11”典型案例速览

直播购物案例

某淘宝商家“双11”活动期间在直播间销售衣服，主播宣称只要在双十一当天付款成功，消费者就可以参加各种福利以及秒杀活动。为此，消费者购买了衣服，并成功秒杀到了一份全年奶茶基金，价值1111元。结果商家事后说消费者理解有误，拒绝兑现该福利。

价格优惠问题案例

消费者称某电商在11月1日-11月3日开展“双11”“整点抢首单免单”的活动，并于11月5日公布免单名单。消费者即参加该活动，并在在整点抢购前截图留存了显示“销量+1，库存-1”的商品页面，以此证明消费者在该整点时第一个下单并付款的。之后该电商并未公布免单名单，在消费者联系客服索要免单名单时被告知只有一名免单名额，其并没有在免单名单内，而对于消费者留存的截图却以网络延时数据不准为由拒绝兑现免单，消费者认为商家涉嫌虚假宣传活动。

网页误导问题案例

消费者称自己于11月6日在天猫某手机品牌官方旗舰店购买手机，且在购买前咨询客服后续是否能够针对“双11”当天价格补差价，客服回复网页保价相关说明是从购买日期至11月26日(除红包，运费等费用)均可接受保价，消费者于11月11日当天申请退差价，商家客服以消费者使用了天猫品类券为由，拒绝补差价。

售后问题案例

消费者11月11日在某电商购买荣耀智慧屏，后因价格问题申请退款，商家以“双11”不能退货为由拒绝消费者的退款申请，并告知消费者11月12日零点才能开始申请退款。消费者于11月12日零点申请退款，商家却称货物已发出，要求消费者支付300元运费才予以退货退款，消费者认为不合理。