2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告

第一部分 投诉概况分析

2020年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%，为消费者挽回经济损失约3.23亿元，同比下降38.82%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉586件，加倍赔偿金额约34.4万元。全省消委会收到锦旗和表扬信111面/封。

一、消费投诉持续增长，总量再创历史新高

2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件，占全国消协总量40.14%，与2019年373576件相比增加20682件，继去年之后再创历史新高。近五年来，全省消委会系统投诉量上升趋势明显，年平均增长率达到28.19%。2020年投诉增速虽有所放缓，仍创下历史新高，可见我省消费活动仍然活跃（详见图1）。

（图1）

二、服务类投诉比重逐年增加，趋近商品类投诉两倍

2020年服务类投诉248215件，占总投诉量62.96%，是商品类投诉（137356件）的1.8倍，与2018年1.3倍、2019年1.5倍（详见图2）相比，服务类投诉比重逐年增加并拉大差距。分析其原因，主要是随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出占比趋大；此外，服务类消费比较个性化，且标准难统一，相关纠纷不断增多。

（图2）

    三、投诉分布过于集中，珠三角占比偏重

2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市，两地投诉量共356562件，同比增长7.21%，占全省90.43%（图3），其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。珠三角其他地市投诉量同步增长，江门、佛山和肇庆同比分别上升215.63%、171.62%和80.06%，升幅排在全省前列。珠三角9市消费投诉量合共382956件，比去年增加24393件，占比97.13%，数量和比重不断上升，反映珠三角地区居民消费活跃，消费维权意识强，地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

图3:2020年广东省部分地市消委会系统投诉量

         第二部分  投诉分类基本情况分析

一、投诉性质分析

根据投诉性质分类，排在前三位是售后、合同和质量。其中，售后服务类152694件，占比38.73%，同比增长7.14%；合同类78366件，占比19.88%，同比增长119.27%；质量类64134件，占比16.27%，同比增长2.45%。（见表1和图4）

图4投诉性质比例图（%）

表1  按投诉问题性质分类情况表

 二、投诉类别分析

根据商品和服务类别分类，排在投诉前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和家用电子电器。其中互联网服务类104997件，占比26.63%，同比增长13.78%；生活社会服务类52187件，占比13.24%，同比增长52.3%；家用电子电器类38846件，占比9.85%，同比下降14.07%。

（一）商品类。商品类137356件，占总投诉量34.84%。其中，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类和食品类投诉量居前五位（见图5）。家用电子电器在商品类投诉中占比最大，达到28.28%，共38846件；医药及医疗用品类增幅第一，同比增114.32%；食品类增长34.69%，增幅排第二，而交通工具类、烟、酒饮料类、农用生产资料类投诉数量相比2019年有所下降（见表2）。

图5商品大类投诉量图（单位：件）

表2商品大类投诉量变化表

   （二）服务类。服务类248215件，占总投诉量62.96%。互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位（见图6）。其中互联网服务投诉量最大，104997件，占服务类42.30%。类比2019年，教育培训类上涨58.76%，生活社会服务类上涨52.3%，文化娱乐体育服务类上涨51.68%，而保险服务类、卫生保健类、公共设施类、邮政业服务类投诉量比重有所下降（见表3）。

图6服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

第三部分 投诉热点难点分析

2020年是极不平凡的一年，突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响，反映在消费投诉上，也出现了新问题新情况。疫情改变了消费需求及方式，相关行业投诉多变化快；新消费纠纷不断涌现，传统领域出现新问题,形成了新的消费投诉热点难点，具体情况如下：

一、部分领域投诉快速增长

2020年，受新冠肺炎疫情影响，医疗、旅游等相关领域投诉快速增多：

（一）医疗用品类投诉激增。2020年全省消委会系统医药及医疗用品类投诉共计7276件，同比增加114.32%，为增长最快的投诉类别，该类投诉主要问题有：一是价格，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；二是商品质量，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或劣质产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；三是发货，消费者投诉网购口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。以上情况集中出现在第一季度，随着生产和监管力度加大，相关矛盾得到遏制，从第二季度开始，医药及医疗用品类投诉大幅下降，市场逐渐恢复，总体向好。

（二）旅游出行问题突出。受疫情影响，部分消费者的旅游出行计划被打乱，导致旅游、住宿和票务等方面的消费投诉增加。2020年旅游类投诉共5711件，同比增长12.29%。主要问题有：一是消费者取消旅游行程后申请退款时，遭遇商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等情况；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题处理方案不同，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方沟通，确认订单可以无责取消，全额退款，但出行服务平台、代理商要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

（三）食品类投诉不容忽视。2020年食品类投诉共13795件，占商品类投诉的10.04%，与2019年同期相比，增加了3553件，增幅达34.69%。主要问题有：一是售后服务，主要是年夜饭、春节聚餐、婚宴等受疫情影响取消，产生定金、预付款纠纷；二是价格，疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售，引发投诉；三是食品质量，相关投诉5000多件，主要投诉食品变质、过期、掺假等。

二、新型消费成为投诉热点

（一）预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。主要问题有：一是商家在宣传产品和服务时，有意淡化消费贷，以“折扣优惠”“先使用，后还钱”等宣传语吸引消费者；二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用，在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款；三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款，蒙受双重损失。

（二）直播带货新问题。近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。消费者反映：一是部分直播商家不兑现承诺；二是推销员夸大产品功效；三是产品质量差，出现变质、破损、开裂；四是退货不落实，拖延退款；五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。

（三）长租公寓受关注。2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。2020年长租公寓引发消费问题倍受关注：一是房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；三是租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金；四是以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

三、传统消费出现新问题

（一）新型合同纠纷增多。2020年，合同类投诉78366件，占总投诉量19.88%，与2019年相比增加约一倍，在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同，将装修消费变成产品代理，将消费者变成销售代理方，以此逃避法律约束，变相增加消费者责任和风险；事后又以各种理由要求增加费用，严重侵害消费者权益。此类投诉，因消费者在证据上处于不利地位，而成为维权难点。

（二）网游纠纷热度不减。网络游戏是近年来消费投诉的热点，2020年相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，同比增长约80%，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中，其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

（三）汽车投诉出现新情况。2020年全省交通工具类投诉有17545件，比2019年减少6530件，纠纷有所下降，但汽车销售投诉依然较多，售后服务、合同和质量问题合共超14000件，占据该类投诉前三，反映汽车领域问题仍然突出。同时，该领域还出现新情况，如对于“新车”标准的争议，部分消费者发现新车有维修痕迹，不认可，商家却坚持车辆只要符合出厂标准，个别小的维修不影响“新车落地”，由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。