“双十一”到来，为净化网络消费环境，广东省消委会调查“好评返现”并开展“挑战消费潜规则”活动

“好评返现”是网络经营者为了获取较好评价，以返回少量现金或给予购物优惠等方式诱导消费者作出“好评”的行为。经营者“好评返现”扭曲了商品真实信息，对消费者产生误导，侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益。“好评返现”现象屡禁不止，近年来甚至有愈演愈烈的趋势。为净化网购消费环境，推动形成诚信守法经营氛围，引导树立诚实信用消费理念，广东省消费者委员会（下称广东省消委会）于今年9-10月期间，组织开展了“好评返现”调查，并在此基础上，开展挑战“好评返现”消费潜规则活动，推动相关问题整改规范。

此次活动采取问卷调查、志愿者体察、案例线索征集等方式，其中回收有效网络问卷5254份，完成354份消费体察样本（涉及淘宝、京东、拼多多、抖音、快手、美团、饿了么等主流电商平台），收到482条“好评返现”案例线索。具体来看：

一、“好评返现”在网络普遍存在并向线下延伸

问卷调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象，其中有53.6%表示经常遇到，主要出现在电商平台，包括综合型的电商平台、直播带货平台、社交型电商平台及外卖平台。此外，也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。而从志愿者体察情况来看，354个体察样本中有55个存在“好评返现”，“好评返现”发现率为15.5%，其中有29个“好评返现”商家属于外卖平台商家，外卖平台“好评返现”发现率最高。

二、“好评返现”呈现多样化隐蔽化发展趋势

综合来看，目前随商品一起寄“好评返现”卡最为常见，这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。从推送的内容上来看，商家不再明目张胆写“好评返现”，而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等，同时也不再要求消费者直接写“好评”，而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。

此外，消费者要想“返现”，往往还要满足商家很多其他条件与要求，如评论内容要走心，要晒图或视频，关注店铺等，甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴，消费者自己写的不能获得返现。同时，商家还会特别提醒，晒图不要拍到“好评返现卡”且聊天中不要提及“返现”。从商家“返现”内容和形式来看，“返现”除最常见的现金红包外，还有赠送优惠券、送赠品、赠送积分等。

三、“好评返现”给消费者造成极大困扰

在网购高度盛行的当下，网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。问卷调查结果显示，逾9成受访者在网购时会查看用户评价，其中43.1%表示每次网购都会查看用户评价；逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。而“好评返现”的出现，一定程度上对消费者决策造成了影响，问卷调查中超7成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况，其中32.6%受访者表示经常遇到这种情况。而在志愿者体察中，也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返现”，超9成受访者表示日常消费受其困扰，其中有41%表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。

四、广东省消委会挑战“好评返现”消费潜规则

为进一步规范电商平台和网络经营者经营行为，营造诚信、放心网络消费环境，广东省消委会在此次调查的基础上，结合已连续开展十三年的“挑战潜规则”活动，通过各种渠道向社会广泛征集“好评返现”案例线索，并通过层层筛选、整理，最终总结出六大“好评返现”典型消费潜规则，分别是：附带“好评返现”卡，影响真实客观评价；问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛；线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名过其实；客服软磨硬泡求好评，影响正常消费体验；朋友圈“集赞”返现，“绑架”消费者帮助推广；利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗。

经营者采取“返现”等手段诱导消费者“好评”，不仅侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益，而且扰乱正常网络消费市场经营秩序，对信用评价体系造成破坏，涉嫌不正当竞争。针对此次调查发现的问题，广东省消委会已第一时间联合市场监管部门开展约谈，要求并指导电商平台进一步完善规则，加大对“好评返现”的处罚力度，监督问题商家整改，确实提升网络经营者遵法守纪、诚信守信的行动自觉。同时，广东省消委会将通过发布调查报告、揭示点评潜规则等形式，不断加强宣传教育力度，引导广大消费者做“诚实负责任”的消费者，抵制“好评返现”不良行为，当好网购信用的维护者，共同维护安全放心的消费环境。

“好评返现”典型消费潜规则

广东省消费者委员会

一、附带“好评返现”卡，影响真实客观评价

现象解读：在网络购物渠道，用户评价是消费者了解商品/服务真实信息的主要途径之一，也是消费者作出购买决策的重要参考因素。但一些商家为提高其商品/服务好评率，获取更多交易机会，在售出的商品中附带“好评返现”卡，以利益诱导消费者作出虚假评价，对其他消费者造成误导。

参考案例：消费者王先生在某电商平台看到一款号称8G运行128G存储的具有高性能处理器的青年手机，因受用户好评影响，就下单了。商品收到后，随商品还有一张“好评返现”卡，但手机一看就是一个老人机，并且十分卡顿，手机内存也只有2G+16G。王先生表示，此次购物体验十分不愉快，虚假的好评给他造成了极大的误导和困扰。

点评：《消费者权益保护法》规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《电子商务法》明确“电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”《反不正当竞争法》规定“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”经营者用“返现”这种实际性的利诱，引导消费者作出不尽符合真实情况的评价，用“好评”赢取更多交易机会。这一做法，一是侵犯了消费者的知情权、公平交易权和自主选择权；二是违反反不正当竞争有关规定，有悖诚实信用、公平交易的市场原则。

二、问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛

现象解读：商品质量存在问题，消费者要求退货，本是消费者的正当权益。但部分商家却给消费者的合理退货诉求设置不合理“门槛”，以“好评”作为消费者行使退货权益的交换条件，要求消费者先给予好评，才同意退货。

参考案例：消费者曹女士在直播间购买栗子，收到栗子后发现和直播间卖的商品不一致。曹女士找客服反馈，客服让曹女士给个好评，然后才给全额退款。当时曹女士有一种被拿捏的感觉，心里很是不舒服，按照客服说的做虽然并没有损失，可是确实对还没有买的消费者不公平，曹女士毅然拒绝了客服，并在平台举报了该商家。

点评：《消费者权益保护法》规定，经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者在保证商品不影响二次销售的情况下，可以“七天无理由退货”。这是法律赋予消费者的权利。案例中，消费者发现在直播间购买的物品“货不对板”，申请退货退款，经营者却要求给好评才能全额退货，明显违反了法律规定。消费者果断拒绝并进行举报，不但捍卫了自己合法权益，也有效维护了市场经营秩序，值得点赞。

三、线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名过其实

现象解读：在餐饮、住宿等线上查找选择、线下消费的服务领域，部分商家为吸引客流，通过当面赠送礼品、优惠券的方式，诱导消费者在平台上作出好评，达到“上榜”、“提升排名”等目的。

参考案例：消费者任先生与家人在某自助餐就餐时，服务员通过送小礼品的方式向他和家人讨要好评。任先生称，该餐厅在某本地生活服务平台上的好评较多，甚至多次挤进自助餐热门榜的榜一的位置，但实际情况与“好评”内容并不相符。

点评：经营者通过当面赠送礼品、优惠券的方式，诱导消费者在网上给予好评，帮助其提升排名或美誉度的行为，同样涉嫌违反不正当竞争的法律规定。《反不正当竞争法》第八条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”针对本案例的情况，平台要加强监管，增强“上榜”“排名”管理规范，明确规则，有效防范杜绝商家造假虚假行为。

四、软磨硬泡求好评，影响正常消费体验

现象解读：对购买的商品/服务作出评价，本应是消费者自主自愿的行为，但有些商家却通过发短信、打电话、留言等各种方式，追着消费者索要好评，让消费者不胜其扰，严重影响消费体验。

参考案例：消费者左女士在网上购买商品后，商家一直追着说好几遍好评有奖励，不是打电话就是通过平台发信息，左女士认为被追着要好评真的很烦人，非常影响消费体验。

点评：一般而言，沟通联系索要好评，只要不构成胁迫，并不违法。但是否给予好评是消费者自主自愿的行为，商家不应该进行索要，更不能给消费者造成困扰。消费者如果遭遇商家反复索要好评滋扰的情况，则应该勇敢维护自身权益，可以向平台和相关部门投诉举报，或通过诉讼进行维权。

五、朋友圈“集赞”返现，“捆绑”消费者充当推广

现象解读：一些商家为扩大宣传效果、吸引新的客户，推出所谓的“集赞优惠”活动，要求消费者转发服务链接或图片到朋友圈，收集指定数量的好友点赞，就能获得“返现”或“返礼”，以此来利诱消费者为其充当宣传推广。

参考案例：某商家推出朋友圈晒单集赞有奖活动，要求消费者分享活动海报到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案需包含推荐在某商家消费、给予商家商品好评等字眼，集满50个赞后截图回复商家微信公众号客服，审核通过后即可获得返现。

点评：朋友圈集赞是时下流行的一种营销方式，虽然目前来看此种行为并没有明显的违法违规。但消费者参与此种活动往往受“优惠”“返现”等好处吸引，并不了解商家的实际情况，也无从核实活动的合法性真实性，对商品的推介也不是真正出于本意。实际上，商家是利用这种方式捆绑消费者充当“宣传工具”，甚至让其参与虚假宣传，干扰市场秩序。消费者不应该盲目参与此类活动。

六、利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗

现象解读：商家对“好评”给予“返现”最常见的方式是要求消费者添加客服微信、QQ或支付宝账户再进行转账或发送红包返现。一些不法分子利用“返现”作为诱饵，诱导消费者添加不明APP或个人账号，实施电信诈骗。

参考案例：消费者黄先生在外卖平台某水果店购买水果，两天后收到“五星好评返现10元”的短信，并附有链接。黄先生进行操作后，很快收到10元返现。但工作人员马上又向黄先生介绍一种更有吸引力的“好评返现”，即“购买”800元水果并进行好评，即可返现800元，等于免费赠送水果。黄先生向对方提供的二维码转账了800元，随后即被对方拉黑，联系商家后才知道被骗了。

点评：随着科技发展，信息网络日益发达，电信诈骗花样繁多、屡禁不止。一些诈骗分子通过“好评返现”进行利诱，诱导消费者添加私人账号，点击不明链接，再实施诈骗行为。在日常生活中，消费者应牢记天上不会掉馅饼，不要随意点击陌生链接，切勿轻信“免费领取”“好评返现”等宣传，警惕各种私人转账要求，以免上当受骗，造成个人财产损失。

（来源：广东消委会）