2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告

第一部分  投诉概况分析

2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。从总体情况看，2023年消费投诉呈现以下特点：

一、消费投诉增长三成  投诉总量首超五十万

广东是消费大省，消费人口、消费总额多年全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%，居民人均消费支出34331元、增长6.7%。伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，增加131482件，总量首次突破50万件。全省消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部共处理投诉51.76万件，占总量97.35%，消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。

图1：近5年广东省消委会系统投诉量变化图

二、消费维权效能提升，挽回经济损失大幅增长

2023年，各级党委政府高度重视消费者权益保护，消费者权益保护列入“广东民生十大工程”“广东民生实事”。全省消委系统不断加大消费者权益保护力度，维权工作成效提升。处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。消费维权工作成效得到人民群众充分肯定，全省消委会组织收到锦旗、表扬信125面（封），同比增长16.82%。

   图2：近5年挽回经济损失数变化图

三、消费者法制意识增强，合同类投诉数量居首

随着我省法治环境不断优化，消费者合同法制意识进一步提高，2023年合同类投诉178815件，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位。该类投诉集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域，投诉主要问题是：网络游戏经营者单方面更改游戏条款，限制游戏账号使用；餐饮住宿、美容美发行业设置不公平退款条件、高额违约金；移动电话机、计算机激活后问题产品退货退款条件严苛等。从性质来看，投诉数量前三的还有售后服务（164989件）和质量（114641件），分别占总量31.03%和21.56%。其中，质量投诉增量49258件，为增量最大的类别，主要集中在服装鞋帽、日用商品和家用电子电器等领域。另外，假冒问题投诉8163件，同比增长约1.4倍，增速最快，主要分布在家用电子电器产品和日用商品领域。

图3：2022、2023年投诉性质对比图

四、商品类投诉比重增大 与服务类差距收窄

广东服务型经济特征明显，服务类投诉一直比重较大。2023年，各地政府大力促消费激活商品市场，社会消费品零售总额再创新高，为此带动商品类相关投诉增长。2023年商品类投诉240208件，同比增长60.56%，占投诉总量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8个百分点；而服务类投诉286790件，增长15.86%，占比53.94%，比重下降7.9个百分点，商品与服务类投诉差距收窄。

表1：2022、2023年商品类、服务类投诉对比表

商品类投诉中，家用电子电器（72109件）、日用商品（50839件）和服装鞋帽（44260件）居商品类投诉量前三位，相关投诉主要集中在移动电话机、化妆品、高档服装等需求大、日常消费频繁的领域。

图4：商品各类投诉量图

服务类投诉中，互联网服务（115869件）、生活社会服务（60783件）和教育培训服务（34556件）居服务类投诉量前三位，相关投诉主要集中在网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域，这与去年我省文旅、餐饮、住宿、夜间消费加快恢复有直接关系。而教育培训服务投诉虽仍处高位，但总量下降明显。

图5：服务各类投诉量图

第二部分 投诉热点难点分析

一、家电投诉大幅增加，质量和售后有待提升

家用电器与消费者日常生活息息相关，日常消费需求量大，消费投诉量也不断增加。2023年，广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件，同比增加37480件，增长108.23%，其中关于质量问题22752件，售后服务21745件。投诉主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，处理流程繁琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。

案例：消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克，商品寄回厂家维修更换了核心板；后来又发生第二次故障，寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障，被厂家告知需更换“遥控器”后，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。

消委会意见：近年来，家电产业不断创新增效，满足了市场多样化的需求，但也带来了一些被消费者诟病的新问题。省消委会呼吁：家电企业在推动家电产品个性化、智能化、多样化发展的同时，不能忽略“质量”这个关键要素，要始终把品质放在第一位。此外，企业要重视消费者的使用体验，积极落实“三包”，着实提升售后服务，让消费者买得放心用得舒心。消费者在选购家电时，要把质量和安全作为重要考量，不一味追求低价，不轻易被宣传噱头所吸引。

二、餐饮消费活力拉满，体验不佳引发纠纷

2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

案例：消费者阮女士在一火锅店就餐，结算时发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士认为在餐牌和火锅店内均没有标示“炉具费”的收费项目和价格，属于未明码标价，要求火锅店退款，遭拒绝后向中山市消委会投诉。经调解，商家为消费者退款10元，并立即增加了相关价目标示。

消委会意见：2023年餐饮消费市场释放出蓬勃活力和巨大潜力，但火热的背后也反映出一些价格混乱、食品不安全、服务不到位的问题。省消委会呼吁，餐饮行业企业既要珍惜眼前的旺市机会，创造更多的经济效益，也要有长远发展的目光，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任，夯实可持续发展根基。

三、电信服务痛点未除，营销手法亟需规范

近年来电信服务水平逐步提升，但行业中不规范经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。2023年，广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，其中移动电话服务投诉25555件，占该类投诉的98.36%；从投诉性质来看，售后服务投诉22101件，占该类投诉总量的85.07%。投诉主要问题：一是营销花样多，套餐规则复杂，收费标准混乱；二是套餐升级容易降级难，人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费；三是增值业务取消难，取消或退订必须现场办理，部分还收取高额违约金；四是投诉渠道不畅通，售后服务响应速度慢、流程繁琐，问题跟进处理不及时，解决不到位。

案例：消费者甘先生接到一位自称是通讯公司员工的电话，称公司为答谢老客户免费赠送手机一台，且没有其他附加条件。甘先生同意后，对方为其在线办理手续。随后，甘先生接连收到短信，告知其手机套餐已经由99元每月升级为199元每月。甘先生认为不妥，想立刻恢复原套餐，但遭各方推诿后便向中山市消委会求助。经调解，通讯公司为甘先生恢复至99元档套餐，并处分了相关业务员。

消委会意见：电信服务是重要的民生行业，涉及消费者数量最多。近年来，电信投诉居高不下，除消费基数大主要原因，与行业营销手段多样、促销活动频繁、计费规则复杂、售后服务不力等有紧密关系。省消委会呼吁：电信经营者要多站在消费者的立场、多从消费者的角度出发，要自觉约束推销手段，规范营销行为，主动修改不合理规则，明确套餐收费标准，简化办事程序，积极构建和谐消费关系。

四、网购珠宝要谨慎，直播带货陷阱多

网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道，但也带来了问题。2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投诉集中在质量（4234件）、售后服务（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障；四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用价格诱惑、秒杀抢购等饥饿营销诱导冲动购买，严重侵害消费者权益。

案例：消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的定制高端天然翡翠手镯。下单后，王小姐要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果，但却迟迟未得到回复。为此消费者要求停止加工，退款退货，但商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会，经调解，商家退回消费者款5500元。

消委会意见：珠宝首饰类产品受材料质地、制作工艺、品牌设计等因素影响，价格、品质高低差异较大，消费者在不具备专业知识、无法接触到实际物品的情况下，受直播间灯光效果、主播话术营造出的促销氛围影响，更容易冲动下单，产生消费纠纷。对此，省消委会特别提醒：消费者通过直播带货购买珠宝首饰须十分小心，购买前一定做好功课，了解清楚材质特点、价格行情；购买时睁大眼睛，看清楚货品，问清楚情况，避免盲目消费。

五、汽车消费热度不减，提升质量尤为重要

近年来在各种促销优惠政策刺激下，汽车消费市场不断升温。2023年，广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，其中家用轿车8843件，占该类投诉的55.21%，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。

案例：消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是由于轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为销购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。

消委会意见：汽车消费属大宗消费，对经济增长拉动作用明显。但汽车消费领域质量、服务和虚假宣传等问题，不仅损害消费者的权益，也影响行业和市场的健康持续发展。广大车企应树立高质量发展理念，进一步重视技术和质量提升，完善新能源配套辅助，健全售后服务体系，同时强化自律意识，规范广告发布和销售行为。

六、网游投诉居高不下，未成年人充值仍是难点

网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；二是模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；三是游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。

案例：刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。

消委会意见：未成年人因缺乏自控能力和金钱观念，沉迷游戏并进行大额充值的现象，需要引起各方重视。去年以来，省消委会针对该问题多次召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，督促落实在账号注册、游戏登录、费用支付等环节的身份核验措施，取得一定成效，但因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，一些痛点难点堵点仍然存在，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。